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Entretien exclusif avec M Benslimane, ministre du Tourisme ·"Pour raisonner juste, il faut raisonner comme le consommateur" ·"On pourrait se passer du contrôle de l'Etat, si la profession s'auto-disciplinait" : Après le décl

Par L'Economiste | Edition N°:11 Le 09/01/1992 | Partager

Le déclassement de 52 établissements hôteliers a considérablement ému la profession. En public et en privé, de multiples critiques ont été adressées au ministère du Tourisme et à la Commission chargée des contrôles (Cf L'Economiste du 2 Janvier 1992). M. Benslimane, ministre du Tourisme explique l'action de la Commission. Au passage, il définit le style et les objectifs de sa politique. Le ministre est bien décidé à renverser la vapeur et à pousser tous les professionnels à raisonner en fonction de la clientèle.


- L'Economiste: Le déclassement de 52 établissements a inquiété des professionnels qui redoutent que l'image du produit touristique marocain en soit affectée; avez-vous pris en compte cet aspect de la question?
- M. Benslimane: 213 hôtels ont été visités par la Commission qui a procédé à 52 déclassements. Il ne faut donc pas surévaluer les mesures prises et il faut aussi considérer que 9 hôtels ont été reclassés et ont donc vu leur nombre d'Etoiles augmenter. Quinze autres établissements ont été nouvellement classés et 128 ont été maintenus à leur classement. Enfin, neuf établissements ont été fermés car ils ne répondaient plus aux normes de salubrité, de gestion, de comportement et de moralité.

Voilà des chiffres qui mettent la question à ses justes proportions. Il est important de le dire et de ne pas se laisser emporter, comme on l'a quelquefois entendu, par l'exagération. Les chiffres montrent que le produit marocain est fondamen-talement sain, dans sa globalité.
Passons maintenant à la question de l'image. Il est évident que nous avons pris en compte la question de l'image et c'est précisément en pensant à elle que la Commission agit. Je m'explique car dans ce domaine il faut apprendre à raisonner juste. Qu'est ce qui compte pour la formation de l'image du produit? C'est le jugement que porte le consommateur, jugement qu'il va exprimer auprès de ses amis, de son agence de voyage, ... Or, les tours opérators vendent les séjours au Maroc, sur la base des normes de services et d'équipements que nous avons nous-mêmes mis au point. A votre avis, quelle sera la réaction du consommateur s'il voit que les services et les équipements, pour lesquels il a payé, ne sont pas ce qui lui a été promis? Je vous laisse imaginer la publicité qu'il peut faire... Nous ne devons pas prendre le risque de laisser quelques établissements casser l'image et la réputation de l'ensemble de l'infrastructure touristique du Maroc. La vraie bataille est là, pas ailleurs.

- Une catégorie d'établissements est-elle particulièrement touchée par les déclassements?
- Non, les déclassements touchent toutes sortes de catégories. A Agadir, par exemple, ils concernent un hôtel de Cinq Etoiles, trois hôtels de Quatre Etoiles A, trois hôtels de Trois Etoiles A, deux villages de vacances de première catégorie, un village de vacances de deuxième catégorie,... A Tanger, il y a un hôtel de Cinq Etoiles, dix de Quatre Etoiles, trois de Trois Etoiles, six de Deux Etoiles et deux de Une Etoile. Le travail de la Commission, classement, reclassement ou déclassement, a concerné tous les types d'établissements réglementés.

Régions plus concernées: Tanger et Fes

- Il y a eu cependant des régions plus concernées que d'autres?
- Il faudrait dire, pour être exact, qu'il y a eu des régions où les normes ont été moins respectées qu'ailleurs. Ce sont les cas de Tanger et de Fes. Je voudrais insister sur deux éléments à propos de ces deux villes. Pour Tanger, qui reste la porte du Maroc, il faut souligner les effets de comparaison avec le niveau des établissements se trouvant à quelques kilomètres, en Espagne. Je vous fais juge de ce que peut penser du Maroc tout entier, un touriste qui comparerait ce qu'il a vu sur la Costa Del Sol et ce qu'il trouve dans un établissement que la Commission vient de déclasser... Pour Fes, où il n'y a que 3.600 lits, un paradoxe a été mis en exergue par les professionnels de la région eux-mêmes, lors d'une réunion que nous venons d'avoir avec eux. Ils ont souligné que des avions font escale à l'aéroport de Fes-Saïss sans que cette desserte n'entraîne un mouvement touristique sur la région. Les professionnels ont donc à leur portée des possibilités qu'il leur appartient de valoriser. Je suis persuadé qu'ils vont réagir et bien réagir. Ils ont bien cerné les problèmes tant chez les guides que chez les établissements ou pour la promotion.

- Le moment choisi par la Commission a été vivement critiqué et ce, sous deux angles: d'abord pourquoi maintenant, après de longues années de silence et ensuite pourquoi maintenant, juste après la plus grave crise qu'ait connue le secteur?
- Il est faux de dire que la Commission se serait réveillée un beau matin de 1991 et tout d'un coup se serait lancée dans un travail de vérification de la conformité aux normes. Son travail est un travail permanent. Entre 1980 et 1987, 73 établissements avaient été déclassés; entre 1987 et 1989, 38 hôtels l'ont été. Depuis que les textes existent, ils ont été appliqués. En outre, ces textes ont été actualisés constamment et nous préparons en ce moment des aménagements pour permettre à des établissements offrant des services nouveaux d'avoir des normes sur lesquelles ils pourront s'appuyer pour définir leurs services et équipements.
Passons maintenant à la question de la crise. Nous avons entendu comme vous des critiques à ce sujet mais nous ne devons pas y céder et ce, pour une série de raisons. D'abord, la Commission a pris soin de choisir la basse saison pour donner le temps aux propriétaires ou gérants dont les établissements auraient été sanctionnés de se ressaisir avant la haute saison. Ensuite, les moments de crise sont précisément les moments que l'on doit choisir pour investir et se préparer à profiter de la reprise, reprise que l'on sent se dessiner.
Enfin, je tiens à souligner que les professionnels ont six mois pour redresser la situation, de manière à retrouver leur classement initial. Il me suffit de dire que nombreux sont les professionnels dont les hôtels sont actuellement sous le coup du déclassement et qui avaient été avertis en 1989 et 1990 étaient pourtant engagés à apporter les rénovations nécessaires pour le maintien des établissements dans la catégorie qui est la leur.

Le milliard de Dollars en année de crise

- Comment interpréter le fait que 52 établissements se retrouvent aujourd'hui sous le coup d'un déclassement? La crise n'aurait-elle pas eu un impact dans le niveau de la maintenance des équipements et sur la qualité des services?
- Encore une fois, il faut raisonner juste et pour cela se placer du point de vue du client. Nous ne pouvons pas suivre ceux qui voudraient que l'on permette une dégradation du produit, avec un maintien des prix, au nom de considérations conjonc-turelles. Suivre cette logique reviendrait à accepter le dol et à accepter que tout le Maroc en souffre. Par contre, en se plaçant du point de vue du client, nous en revenons à l'obligation absolue de respecter le rapport entre les normes et les prix. Les professionnels sont libres de choisir la catégorie dans laquelle ils veulent se placer, la catégorie dans laquelle ils pensent qu'il y a le plus d'opportunités pour eux. La crise de l'année 1991 a, elle, été traitée dans un autre cadre et l'Etat a aidé les professionnels, notamment au niveau financier, puisque le secteur est fortement endetté. Qu'il me soit au passage permis de dire que l'impact de la crise a été moins fort qu'on le redoutait. On estimait que les recettes baisseraient de moitié. En fait, le secteur aura terminé l'année avec une baisse de l'ordre de 15% seulement. Je puis affirmer que nos recettes dépassent le milliard de Dollars. Ceci démontre que le secteur du tourisme demeure un secteur économique d'avant garde sur le plan des recettes en devise.

- La Commission a été accusée d'agir brutalement. Comment a-t-elle travaillé?
- Il est inexact de dire qu'elle a été brutale. La plupart des établissements ont reçu deux ou trois avertissements préalables et la plupart d'entre eux ont été prévenus dès 1989. La Commission avait déjà relevé certains manquements et donc attiré l'attention des gérants ou propriétaires, par lettre. Elle a à nouveau tiré la sonnette d'alarme lorsqu'elle a constaté d'abord l'absence d'efforts et ensuite des manquements plus graves. Ce n'est que lorsqu'elle se trouve devant une évidente absence de volonté qu'elle prend la décision de modifier la catégorie à laquelle l'établissement appartient. Ce n'est pas une décision que nous prenons de gaîté de coeur, croyez-moi. Ce n'est pas non plus une décision arbitraire puisque nous nous référons au texte des normes, connu de tous, et que la Commission est composée des représentants des professionnels, de ceux des autorités locales,... La décision est collégiale et consensuelle.

La sanction du marché

- La sanction du marché ne suffit-elle pas?
- Pour l'instant, non, malheureusement. Vis-à-vis du consommateur extérieur, les établissements ne sont pas très individualisés. Aussi, si un hôtel manque à ses obligations, ce sont les réputations de l'ensemble de la profession et du tourisme marocain dans son entier, qui en souffrent. Nous n'avons donc pas le droit de prendre des risques sur le contrôle sinon nous prenons le risque de disqualifier les établissements qui travaillent bien. Ce que nous souhaitons c'est que la profession s'organise de manière à ce que la tâche du contrôle ne soit plus du fait de l'Etat, mais de la responsabilité de la profession. Pour cela il faut que la profession se dote d'une organisation forte pour faire respecter le rapport qualité/prix chez ses membres.

- Mais le prix signifie-t-il quelque chose lorsqu'il est encadré comme il l'est aujourd'hui?
- Je suis d'accord pour considérer que l'encadrement des prix n'est pas une bonne chose. La plupart des prix ont été désencadrés au Maroc, il est anormal que seulement deux types de prix dans l'hôtellerie aient été rendus libres, pour la catégorie Luxe et pour la catégorie des Cinq Etoiles. Mais dans la phase actuelle, nous en avons encore besoin, car actuellement, l'encadrement préserve les catégories moyennes et modestes des prix sauvages que pourraient être tentées d'offrir les catégories supérieures, en période creuse par exemple.

-Les professionnels ont fait des efforts importants se traduisant par des difficultés de trésorerie, pour limiter l'impact social de la crise. Cela limite leurs capacités à respecter les normes.
- L'Etat, donc les contribuables, aussi ont fait des efforts pour aider le secteur à traverser la crise de 1991.
En fait, replaçons-nous dans le contexte du démarrage de l'activité touristique au Maroc. L'effort de l'Etat a été considérable. C'est l'Etat qui a construit les premiers hôtels après l'Indépendance et c'est encore lui qui a offert au privé des avantages appréciables et des financements par la suite. Une gestion saine implique la constitution de réserves pour faire face aux dépenses imprévues et aux améliorations permanentes. Dans le cas où ces réserves font défaut, et c'est dommage, l'hôtelier peut néanmoins recourir à des moyens de financement destinés à cet effet. Enfin, de manière générale et au risque de me répéter, quand on adopte une attitude professionnelle, c'est en période de crise que l'on fait les investissements.

- Qu'a réellement fait l'Etat pendant la crise?
- L'Etat a fait qu'aucune échéance due, ni intérêt ni principal, au CIH pendant la crise n'a été payé par les hôteliers. Le CIH etudie les situtations avec les hôteliers, cas par cas. On peut dire globalement que l'Etat a adopté un train de mesures.C'est ainsi que l'essentiel des arrièrés au titre de l'avance étatique et des ristournes d'intérêt a été appuré et qu'une ristourne d'intérêt de 2,5% a été directement déduite du taux d'intérêt applicable aux prêts de consolidation.Enfin, la Loi de Finances pour l'année 1992 prévoit l'allègement de la charge fiscale du secteur par l'exclusion de la Taxe de Séjour et de la TPT de l'assiette de la Taxe à la Valeur Ajoutée.

Auto-discipline et organisation forte

- Mais ils payeront les intérêts.
- C'est normal. L'Etat ne va pas payer à leur place! Il y a eu un plan sérieux de restructuration de l'économie nationale, qui a concerné tous les secteurs. Le tourisme fait partie de ces secteurs où l'intervention publique a changé de nature depuis le début des années 80, où donc les professionnels doivent se prendre en charge. Ils le font croyez-moi! Il existe des projets tout à fait remarquables, sans beaucoup d'assistance de l'Etat.

- Vous souhaitez que la profession vous aide, que doit-elle faire selon vous, pour vous aider?
- Il faudrait que la profession puisse obtenir seule que le prix soit conforme au service et pour ce faire, il faut, je le répète, une organisation forte. Ce n'est pas le rôle de l'Administration de faire les contrôles, de veiller au rapport qualité/prix, de faire en sorte qu'il n'y ait pas de concurrence sauvage entre les établissements. Pour l'instant, la profession ne joue pas ce rôle, il faut que l'Etat le fasse. Maintenant que l'essentiel de l'offre hôtelière est le fait du privé, il serait normal que la profession s'organise de manière plus dynamique.
La promotion du secteur y gagnerait. Le ministre du Tourisme ne peut pas se substituer aux professionnels. Il est souhaitable que la profession arrive à s'auto-contrôler et fasse, notamment, en sorte qu'aucune catégorie ne soit écrasée par les autres et que la qualité du service garantisse la pérennité et la croissance de l'offre touristique marocaine. Le jour où la profession s'auto-contrôlera, l'Etat n'aura plus à intervenir.
Une profession organisée, et fortement organisée, est l'interlocuteur que je souhaite. Je pense qu'elle serait capable de créer un état d'esprit, une discipline et un auto-contrôle de nature à maintenir les standards de services.

- La responsabilisation de la profession serait-elle aussi valable pour la promotion institu-tionnelle sans risque de diluer les messages?
- Bien sûr. Mon souhait est que les professionnels s'occupent eux-mêmes de leurs affaires. C'est par défaut que la tâche en revient à l'Etat. Il appartient aux professionnels de faire leur promotion et à leur Fédération de fixer les thèmes de la communication institutionnelle, valable pour tout le monde. Ceci n'interdit pas la promotion d'une chaîne ou d'un produit particulier. Pour l'instant, l'Etat associe les Fédérations Professionnelles. Nous allons même plus loin puisque nous avons proposé de faire des promotions régionales, où il existe des possibilités non négligeables.

- Les moyens sont déjà réduits pour la promotion du produit national, puisqu'on la qualifie de "saupoudrage" et vous proposez de faire de la promotion régionale!
- Je ne vois pas en quoi l'un serait exclusif de l'autre. Ce qu'il faut c'est repenser et restructurer nos budgets. En ce moment, il y a des actions sur les principaux pays européens et sur les Etats Unis, émetteurs de touristes.
Cependant, en Europe, les agences de communication ont connu d'énormes bouleversements depuis quelques mois. Nous devons nous adapter à cette nouvelle situation, avec ce monde de la communication devenu transnational. Nous devons faire un travail coordonné sur les cinq pays qui nous intéressent le plus, la France, la Grande Bretagne, l'Espagne, l'Italie et l'Allemagne, avec des déclinaisons nationales. De plus, il faut que cette action soit conçue à long terme, sur deux ou trois ans.

- Quelle est la part des recettes qu'il faut réserver à la promotion telle que vous la souhaitez?
- Il est difficile de raisonner en ratios, mais je peux vous garantir que le gouvernement est sensible aux besoins d'un secteur qui apporte autant de devises, engendre autant d'investissements et crée autant d'emplois que le fait le tourisme. Pour l'année 1991, nous avons agréé 8.000 lits, ce qui montre l'importance de la croissance du secteur. L'Etat aidera comme il a aidé lors de la crise et ce, tout en sachant que le meilleur système, je le répète, serait celui où les professionnels se prendraient eux-mêmes en main.

- Vous exigez un comportement de professionel à tous les échelons du secteur mais encore faut-il que le personnel qualifié existe sur le marché.
- Autrefois nous ne sanctionnions pas très sévèrement les manquements aux normes dans l'emploi de personnel qualifié, car on pouvait admettre que les gens qualifiés étaient rares.
Aujourd'hui, force est de reconnaître que ce personnel existe. Il n'est pas employé comme il devrait, à sa place. Il y a encore trop de recrutements de temporaires. La qualité en souffre, c'est évident. Seuls les professionnels peuvent redresser la barre dans ce domaine. Le privé marocain est en train de se structurer et il a tout intérêt à le faire car de grandes chaînes internationales arrivent.

Entretien réalisé par Nasreddine EL EFRIT et Adil LAZRAK

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