Affaires

Engagement qualité
Hôtellerie: Le contenu de l’assiette peut tout gâcher

Par L'Economiste | Edition N°:1970 Le 03/03/2005 | Partager

. En cas d’incident, la réputation d’un hôtel peut voler en éclats . Un minimum exigé par les TO: Traçabilité et règles d’hygiène Tenue blanche, gants et toque obligatoires. Et pas de bijoux, des ongles bien coupés et une hygiène corporelle irréprochable. C’est le b.a.-ba des employés de restauration. Le matériel comme l’environnement de travail - le sol, les murs, les fours et cuisinières- doivent être impeccables. La sécurité alimentaire est une exigence absolue dans l’industrie hôtelière. On peut perdre des centaines de clients pour un incident d’hygiène au restaurant.Pour qu’une unité soit référencée dans leur réseau, les grands TO exigent au minimum le standard HACCP et la traçabilité du contenu de l’assiette des touristes qu’ils envoient au Maroc. Ils dépêchent des inspecteurs anonymes qui établissent un véritable rating des hôtels à Marrakech, Agadir et dans des pôles touristiques moyens. Plusieurs laboratoires mandatés par les TO ou agréés par les hôtels réalisent des analyses régulières de la nourriture servie aux clients. Cette évolution est un formidable vecteur de la mise à niveau, plus que n’importe quelle conférence.La traçabilité et la chaîne de froid, c’est-à-dire l’origine, les conditions de transport et de conservation des aliments. Rien n’est laissé au hasard. Le contrôle commence dès la livraison des produits. Sont passés au peigne fin l’état de propreté et la température du véhicule de transport, la date limite de consommation (DLC), l’étiquetage, la fraîcheur et la qualité de l’emballage. Les contrôles vont jusque dans le plus petit détail: la température à laquelle est conservée la nourriture (4 degrés au minimum pour les produits périssables), la durée de conservation (la norme est de 48 heures). Dans les «grands» hôtels, une structure dédiée veille au respect des normes d’hygiène et de sécurité. Les chaînes internationales appliquent à tout leur parc hôtelier le même standard, explique Abdellatif Kadim, directeur de la Sécurité au Royal Mansour Méridien. Les vérifications sont quotidiennes car il ne faut prendre aucun risque. Les responsables remplissent une feuille de procédure contenant 25 critères, auxquels une note est attribuée. L’objectif est d’atteindre un score de 100%, c’est-à-dire du zéro défaut, explique le directeur Sécurité du Royal Mansour. «Le personnel vérifie régulièrement les huiles de friture par le biais d’appareils spéciaux, la température de cuisson et même de rinçage dans les lave-vaisselles», ajoute Khalid Cherkaoui, directeur de l’hôtel Ibis Moussafir de Marrakech. L’établissement est certifié ISO 9001/2000. Après chaque repas, des «plats témoins» sont conservés pendant une semaine. En cas de plainte ou de réclamation d’un client, des analyses sont effectuées pour besoin d’enquête», affirme Cherkaoui.Enfin, dans les deux cas cités, le personnel subit régulièrement des visites médicales complètes. En cas de problème, c’est la règle de tolérance zéro. Le salarié est prié d’arrêter immédiatement son travail en cuisine, l’endroit idéal, il est vrai, pour la transmission de virus et de bactéries.


Un cahier des charges draconien aux fournisseurs

Le choix des fournisseurs est le premier «mur de défense» en matière de sécurité alimentaire. La plupart des chaînes hôtelières et des restaurants travaillent avec des entreprises référencées, avec lesquelles ils cherchent à établir des partenariats durables. La sélection est draconienne et il faut se conformer à un cahier des charges aux dispositions très sévères. Première étape: un audit de présélection de tous les prétendants à la liste. Une fois par an, Accor audite les fournisseurs référencés. «Nous incitons les fournisseurs à mettre en place un système qualité (HACCP ou ISO) et à former leur personnel sur l’hygiène et la sécurité», indique Karim Bouarfa, directeur des Achats. La chaîne hôtelière se fait assister par un laboratoire agréé qui attribue une note à chaque fournisseur.Sont vérifiés les locaux (proprété), l’hygiène et les méthodes de travail (notamment la présence de toilettes propres, de produits désinfectants, l’absence de tabac, d’insectes ou de rongeurs…), les équipements, les appareils de froid positifs. C’est une épreuve où il ne faut pas se louper. Mais le donneur d’ordre va plus loin. Pour être éligible parmi ses fournisseurs, la transparence fait partie des exigences. Les conditions de travail des employés ainsi que le respect des lois sociales et fiscales constituent un minimum non négociable. Pour les «partenaires» du groupe hôtelier, l’enjeu est important car les marchés pour la vingtaine d’unités se chiffre en millions de dirhams. Par ailleurs, construire un partenariat durable avec un client de la taille d’Accor permet de garantir un chiffre d’affaires stable. Mais en contrepartie, il ne faut pas relâcher sur les standards de sécurité et d’hygiène car chaque année, il faut réussir «l’examen» de renouvellement du partenariat. Si l’audit de contrôle relève des non-conformités graves, le fournisseur dispose de trois à six mois pour apporter des mesures correctives. Passé ce délai, un autre audit est réalisé et des conclusions tirées. Si les mesures correctrices ont été prises et que tout est correct, le contrat est tacitement reconduit. Sinon, le fournisseur est disqualifié.Nadia BELKHAYAT

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