×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs LE CERCLE DES EXPERTS Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière

Dossiers

Emploi & Carrière
Call centers
Les nouveaux critères de délocalisation

Par L'Economiste | Edition N°:2121 Le 03/10/2005 | Partager

. Les bas salaires ne suffisent plus à attirer les investisseurs. La Tunisie et le Maroc seraient pénalisés par le monolinguisme UNE étude du cabinet Datamonitor (portant sur 250 services clients), confirme le développement du marché mondial des centres d’appels. Les positions passeront à 241.000 à fin 2007. Les plus grands marchés actuels en matière d’externalisation sont l’Inde, les Philippines, le Mexique, l’Afrique du Nord et l’Europe centrale, selon le cabinet. La principale motivation des investisseurs réside dans les économies générées sur les coûts dans des pays où les salaires ainsi que les frais généraux sont moins élevés. Viennent ensuite l’instruction et les compétences de la main-d’œuvre au niveau de la maîtrise de produits et services ainsi que sa capacité à appréhender les nouvelles technologies. Cette deuxième motivation est pratiquement à égalité avec l’accès à une main-d’œuvre multilingue, n’ayant pas de difficulté pour converser avec des clients occidentaux, sachant que le problème des accents est un problème récurrent, qui peut influer sur la qualité de la relation client. Les aides publiques locales ainsi que l’existence de centres d’appels permettant de «suivre le soleil», c’est-à-dire, de faire travailler une main-d’œuvre en fonction des décalages horaires et des heures creuses, ou chaudes, de leur pays.De nombreux investisseurs de centres d’appels ont choisi le Maroc et la Tunisie en raison de leur proximité géographique avec l’Europe de l’Ouest. De plus, historiquement, il subsiste dans ces deux pays une culture et une langue très proches de celles de la France. Mais, aujourd’hui, cette culture française freine l’investissement d’autres pays anglophones. Par ailleurs, l’outsourcing est limité à des régions urbaines telles que Casablanca, Marrakech et Tunis, ce qui pourrait à terme avoir un impact inflationniste sur les salaires.Selon Datamonitor, l’Egypte devient une véritable alternative. L’institut estime la taille de son marché en outsourcing à 655 positions. Mais il devrait atteindre plus de 3.770 positions à l’horizon 2009. Une croissance supérieure à celle du Mexique, pourtant considérée comme une des plus fortes au monde. L’Egypte s’avère être une destination très concurrentielle, avec un coût par agent inférieur de 54% à celui des Etats-Unis. Seule l’Inde possède une main-d’œuvre moins chère. Fort de plus de 75 millions d’habitants, le pays affiche un taux de chômage oscillant entre 12 et 15%, un niveau faible comparé à ceux d’autres pays d’externalisation de la région. A noter le taux de 20% de sans-emploi au Caire qui doit permettre de trouver assez facilement une main-d’œuvre opérationnelle. Toujours sur le plan économique, la stabilité est de mise, tant sur le plan de la croissance (près de 4% sur les deux dernières années) que de l’inflation qui se limite à moins de 5% par an. Plus de 200.000 diplômés sortent chaque année des universités. Ce qui amène Datamonitor à estimer que le système d’éducation égyptien est suffisamment compétitif pour fournir aux centres d’appels des employés potentiellement opérationnels. Les capacités de la main-d’œuvre égyptienne vis-à-vis des langues occidentales sont également reconnues. Au niveau des universités, l’instruction s’effectue principalement en anglais; quelques établissements étant spécialisés sur l’étude du français et de l’allemand. A noter que les langues parlées en Egypte sont réputées être neutres d’un point de vue accent. Par ailleurs, la main-d’œuvre égyptienne possède la particularité d’être très souple et peu encline à des conflits sociaux. Le risque de grève est par conséquent très limité. Sur le plan technologique, et toujours selon Datamonitor, l’Egypte a rapidement développé un réseau de téléphonie sophistiqué, comparable à ceux de pays occidentaux. Lignes fixes, lignes pour mobiles et réseau Internet moderne et fiable constituent de bonnes garanties.L’Egypte devient une véritable alternative. L’institut Datamonitor estime la taille de son marché en outsourcing à 655 positions. Mais il devrait atteindre plus de 3.770 positions à l’horizon 2009Synthèse L’Economiste

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc