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Les courtiers sous pression
Cher client

Par L'Economiste | Edition N°:2631 Le 16/10/2007 | Partager

EN Europe, la grande distribution a été précurseur des techniques de fidélisation clientèle au point d’ancrer dans le réflexe des cartes de fidélités dans les ménages. Au même titre que la carte de crédit, il est presque impossible aujourd’hui d’aller faire ses courses à l’hypermarché sans sa carte de fidélité. Puis vint le transport aérien avec ses miles, une technique qui s’est quasiment étendue à tous les services. Le point commun de tous ces secteurs c’est l’intensité de la concurrence. Au moindre désagrément ou insatisfaction, le client peut passer chez le concurrent. Tout est donc mis en oeuvre pour le choyer et le garder dans la «famille». Les experts sont unanimes: le coût de recrutement d’un client est sans commune mesure avec le prix de la fidélisation. Attention, derrière les outils techniques, la chaîne de service doit être sans faille. Sinon, le retour de manivelle peut avoir des effets dévastateurs.A. S.

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