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Fidéliser contre et malgré tout

Par L'Economiste | Edition N°:2631 Le 16/10/2007 | Partager

. La réglementation est une réelle entrave au développement de la fidélisationUNE fidélisation poussée passe nécessairement par un découpage fin de sa clientèle, donc une segmentation fine aussi. Les assurances au Maroc n’ont pas vraiment cette possibilité. C’est un secteur qui est réglementé, «un peu trop», d’aucuns diront. Par exemple, accorder des remises sur l’assurance maladie ou la responsabilité civile pour récompenser les bons consommateurs est contraire à la loi, «donc impossible», constate Koudama Zeroual, responsable marketing et communication à RMA Watanya. Le même problème se pose quant à la possibilité de différencier son marketing selon les régions. A l’échelle nationale, le prix doit être le même, indépendamment du profil de risque. C’est une situation qui met à pied d’égalité Ouarzazate et Casablanca par exemple. De plus, tous les Marocains n’ont pas le même comportement de consommation face à l’assurance et il y a des spécificités régionales. «Les statistiques nous apprennent qu’au nord du Maroc, les gens ont tendance à privilégier le règlement à l’amiable au moment de l’accident. Confectionner un produit ou une politique de fidélisation qui exploite cette particularité frôlerait l’interdit», poursuit Zeroual.Cette situation d’ «hyperréglementation» est en nette contraste avec les pratiques d’autres pays que le Maroc a coutume de prendre pour modèle. En France, un assureur peut changer son tarif lorsque la personne change de quartier ou de couleur de voiture. Et oui, une voiture blanche est plus visible la nuit qu’une voiture noire, il a beaucoup plus de chances d’être saccagée. Donc, à profil de risque différent, une prime d’assurance adaptée. Cela apparaît légitime. Au Maroc, les opérateurs devront attendre encore quelque temps avant d’arriver à une telle maturité. Cela n’empêche pas les compagnies de faire preuve d’inventivité en jouant dans les zones qui échappent à la réglementation, comme la segmentation par sexe ou le marketing de réseau. Basé sur le principe de parrainage, ce dernier cherche à fidéliser toute la famille, voire les amis aussi, ce qui participe au verrouillage dans la durée de cette clientèle.Nabil TAOUFIK

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