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Affaires

Démarche qualité dans l’Administration
«Privilégiez la stratégie des petits pas»
Entretien avec Alain Pigeonnier, spécialiste en certification

Par L'Economiste | Edition N°:1888 Le 02/11/2004 | Partager

Alain Pigeonnier travaille depuis 30 ans au sein du Groupe Thales, groupe mondial de solutions spécifiques de haute technologie pour la sécurité.Parallèlement à cette fonction, il est membre de l’AFAQ (Association française de certification) depuis 15 ans où il a assumé pendant 7 ans la présidence du Comité de certification électricité et électronique. Il est également cofondateur du club qualité de la Chambre de commerce de Versailles et de Pontoise en France. Alain Pigeonnier a été l’un des intervenants à la journée de réflexion sur la démarche qualité dans les administrations publiques, organisée à Rabat. - L’Economiste: Quelle est la différence entre la mise en place d’une démarche qualité au sein d’une entreprise et dans l’administration publique?- Alain Pigeonnier: Rappelons que ce sont d’abord les entreprises manufacturières qui se sont lancées dans des démarches de certification ISO 9000, et ceci dès 1987 (la norme ISO 9000 version 87 étant tout à fait adaptée aux usines de production). Aujourd’hui, les donneurs d’ordre associent, de plus en plus, la passation des commandes à une certification de l’entreprise. Ainsi, nous avons assisté à un décollage en flèche du nombre de certifications par tierce partie. Cette démarche a permis aux entreprises de mieux se structurer et d’être plus performantes en identifiant la réelle valeur ajoutée de chacune de ses activités et d’entrer dans une démarche d’amélioration continue.Dans les administrations publiques, la problématique est relativement différente. C’est moins la rentabilité des services qui est mise en avant que la satisfaction de l’utilisateur. La décentralisation des pouvoirs de l’Etat vers les régions entraîne de fait un contact plus fort avec les représentations des contribuables: associations de consommateurs, écologistes, etc. Ceci oblige les administrations à opter pour une politique de plus en plus transparente et une prise en compte de la satisfaction des administrés de plus en plus forte, tout en préservant les intérêts collectifs de la nation. La démarche qualité est donc un des outils les mieux adaptés pour répondre à ces enjeux.- Les normes de certification ISO sont-elles valables pour l’administration?- Dans le contexte de l’administration, il me semble important de lancer une démarche qualité en utilisant la stratégie des «petits pas» et de «l’exemplarité». Plutôt que de tout vouloir changer en même temps, il vaut mieux privilégier la mise sous assurance qualité d’un processus bien identifié (délivrance d’une carte d’identité, aide à la création d’entreprises…) visible par l’administré, puis d’étendre cette démarche petit à petit aux autres processus. Dans tous les cas, une démarche qualité est longue et nécessite des ressources et des moyens. Il est donc impératif que les élus politiques indiquent clairement leur volonté dans ce sens et communiquent auprès de leurs ministères et des citoyens sur ce sujet. - A votre avis, où en est le Maroc dans sa démarche qualité au sein des administrations?- Il me semble que le Maroc montre une très forte volonté en matière de mise en place de la démarche qualité y compris au sein de ses administrations. Il est à noter que les administrations marocaines ont fait beaucoup d’opérations de benchmarking au Canada, en France et dans beaucoup d’autres pays. Cela a permis de prendre les meilleures pratiques de chacun d’entre eux et ainsi de progresser beaucoup plus rapidement. Ce que j’ai vu et entendu lors de ce colloque conforte mon sentiment de réussite du gouvernement marocain dans sa démarche qualité.- Alain Pigeonnier, membre de l’Association française de certification (AFAQ), est à la tête de la présidence du Comité de certification électricité et électroniquePropos recueillis parFadwa EL GHAZI

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