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Comportements: Comment les managers fabulent

Par L'Economiste | Edition N°:400 Le 15/12/1998 | Partager

La différence principale entre macro et micro-CE réside dans le niveau d'abstraction et la sélection de facteurs explicatifs d'étude. Ce "niveau d'abstraction" peut être élargi au-delà des deux catégories: "grandes" et "petites" caractérisées par la division "macro" et "micro". Un exemple pour illustrer ce point.


LE suis tombé par hasard sur le présent incident dans un quotidien, il y a quelques années. Je m'en suis servi quelquefois en classe pour illustrer les manières alternatives de considérer un événement comportemental. Le cas est très bref: Il s'agit d'une vieille dame qu'on a trouvé morte dans une maison de retraite. Apparemment, elle s'était suicidée. Voilà tout le problème. Je demande ensuite aux managers d'écrire le plus d'explications possibles à cet événement tragique. Après quelques minutes, je leur demande de partager leurs hypothèses avec la classe et j'écris ces hypothèses sur le tableau. La classe a donné une douzaine d'hypothèses alternatives. Ces explications comportaient sept catégories perceptibles. Néanmoins, nous avons rarement dépassé deux ou trois. Quelle que chose doit certainement empêcher de le faire.
La première catégorie d'explications concerne la vieille dame, elle-même: "Elle était en phase terminale de sa maladie et voulait précipiter sa mort", "elle en avait marre de vivre", "elle était seule", "elle ne s'est pas tuée, elle est décédée d'une mort naturelle" et ainsi de suite. Le fondement de cette hypothèse est que sa motivation et son destin sont une affaire individuelle. C'est le type le plus fréquent d'explication à ces événements ou n'importe quel autre événement de comportement. Si l'on essaie de comprendre le monde, nous nous arrêtons souvent à ce point, c'est-à-dire au niveau individuel de l'analyse. C'est ainsi qu'Adolph Hitler "a provoqué" la Deuxième Guerre Mondiale. Il en était responsable.
Attribuer une responsabilité aux individus facilite les choses, mais reflète rarement la richesse de la réalité.

En voulant s'approfondir dans la question: "Pourquoi la vieille dame était-elle seule?" les managers ont donné plus d'explications individuelles avec un deuxième groupe d'hypothèses. Ce deuxième groupe d'hypothèses révèle les aspects d'une relation entre la vielle dame et une autre personne: "Sa fille a voulu s'emparer de son argent et l'a assassinée", "l'infirmière était exaspérée par la vieille dame et l'a fait", "la femme du lit d'à côté a empoisonné la vielle dame, parce qu'elle voulait lui voler ses bijoux", "son mari l'a discrètement aidée dans son suicide pour soulager sa douleur et sa souffrance", etc...
Le fondement de cette hypothèse est que personne ne peut vraiment comprendre un tel incident s'il ne tient pas compte des relations entre les individus. C'est le deuxième groupe d'hypothèses le plus fréquent. Il intervient dans le niveau d'analyse interpersonnelle. La plupart de nous, la plupart du temps utilise souvent les types d'explications individuelles et interpersonnelles pour diagnostiquer les causes du comportement.

Hypothèses étranges

Comme ils continuaient à générer des explications sur la mort de la vieille dame, les managers étaient à la fin à court d'explications interpersonnelles. Ils ont donc commencé à donner des hypothèses encore plus étranges. Plus ces hypothèses étaient étranges, plus elles devenaient intéressantes. Elles ont commencé à offrir certaines perspectives étrangement nouvelles et intéressantes agissant sur d'autres niveaux d'analyse: le groupe, l'intergroupe, l'entreprise, l'interentreprise, la société.
Le niveau d'analyse du groupe englobe des hypothèses telles que: "Elle a été assassinée par la maîtresse jalouse de son mari" (triangle d'amour), "elle était la parente méprisée, le père était le parent aimé, elle le démon, lui l'ange et les enfants étaient lassés de payer les pots cassés" (groupe de famille), et "les autres patients de la même chambre ne pouvaient plus supporter ses plaintes et ont fait d'elle le bouc émissaire de tous les problèmes" (groupe institutionnel). Le niveau d'analyse de l'intergroupe comprend des hypothèses comme: "Une guerre qui a éclaté entre médecins et infirmiers. Conséquence: ces derniers ont été démoralisés et les soins se sont détériorés causant ainsi le désarroi parmi plusieurs patients".

Et l'on politise


Le niveau d'analyse de l'entreprise peut englober des hypothèses telles que: "La maison de retraite qui avait de grands problèmes financiers, et il y avait très peu de réserves alimentaires, alors la vieille dame a été laissée sans nourriture, ce qui a provoqué son désespoir". Pour ce qui est du niveau d'analyse de l'interentreprise, les hypothèses se présentent comme suit: "Cette maison de retraite a perdu ses subventions provenant de l'agence de service sociale responsable du financement en raison de la mauvaise gestion. Résultat: les soins des patients en ont souffert".
Quant au niveau d'analyse de la société, nous pouvons trouver des hypothèses comme: "Le Ministère de la Santé devait renflouer les caisses des maisons de retraite et devait éliminer en particulier cette maison et transférer tous les patients à un quartier pauvre au centre-ville. Ce qui a causé la panique parmi les patients", "le lobby des retraités a perdu son pari pour recevoir de l'argent auprès du Ministère dans le but d'améliorer les conditions dans toutes les maisons de santé. C'est cette maison qui en a souffert le plus, vu qu'elle était située dans un quartier commercial", "Un référendum pour l'augmentation des fonds dans le but d'aider les patients âgés hospitalisés, a été déjoué par une coalition de contribuables de classes haute et moyenne d'un côté et par les intérêts commerciaux de l'autre. Ceci a causé une forte baisse dans les dépenses et une sous-alimentation des patients, qui à leur tour ont entraîné...", ou finalement le refrain des doléances: "Dans quel type de société vivons-nous, peu importe, au lieu de prendre bien soin de nos personnes âgées à la maison, nous les plaçons dans des maisons de retraite?"

Nous pouvons bien surajouter d'autres niveaux d'abstraction, comme les niveaux internationaux et globaux et compliquer les choses davantage en couvrant une approche historique dans laquelle nous choisissons et favorisons différents niveaux d'analyse pour différentes périodes.
Ce petit exercice de génération d'hypothèses alternatives peut paraître comme un jeu de société. Néanmoins, ce n'est pas une manière aussi simple pour faire une approche des événements comportementaux. Il a des conséquences réelles.


Le mea culpa de McNamara


LES Etats-Unis n'ont pas perdu la Guerre du Vietnam, parce qu'ils avaient une technologie ou un capital insuffisant. Cet échec était essentiellement comportemental, un manque de compréhension des problèmes "sans vigueur". Des problèmes comme les différences culturelles, l'influence critique de l'idéologie, les sources de la motivation humaine, la dédicace et le sacrifice, le procédé de la négociation, le pouvoir non rationnel du symbole et du mythe et leur présentation dans l'art visuel, et peut-être, d'une façon plus poignante, pour des hommes comme Robert McNamara, secrétaire américain de la Défense pendant la plus grande partie de la guerre, l'ignorance ou l'indifférence vaine: "Se connaître par soi-même". Le cas de McNamara est instructif.
Dans son mea culpa, couvrant l'implication américaine dans le Vietnam, McNamara, ancien PDG de la Ford Motor Company et ancien chef de la Banque Mondiale, se pose comme un exemple illustre des limites de pensées "des résultats rationnels". Il était un manager et un technocrate qui avait essayé de diriger la Guerre du Vietnam à travers des chiffres, des technologies, des calculs de tonnage, des bombes et des bilans des nombres de morts. McNamara était un des principaux architectes de la politique désastreuse à partir de laquelle les Américains doivent toujours s'en remettre. Lui et ses pareils ignoraient le personnel "sans vigueur" et le tout petit Vietnam du Nord a gagné une guerre qu'il n'imaginait pas.

Parmi les options de l'école de commerce, le comportement dans l'entreprise est quasiment la seule voix insoumise dans un choeur de rationalistes. Le comportement dans l'entreprise ne cesse de rappeler que les gens ne se comportent pas nécessairement de la manière souhaitée.
Aussi bien intentionnés que nous sommes, si nous prenons des décisions et nous ignorons les considérations sociales et psychologiques profondes de la nature humaine, le résultat final serait exactement l'opposé de ce que nous espérons. Ceci parce que nous sommes en train de traiter avec un monde humain qui suit ses propres impératifs. Des impératifs qui ne correspondent pas, et qui ne sont pas profondément analysés par les autres matières dans les écoles de commerce.
L'avantages de prendre le comportement dans l'entreprise au sérieux va au-delà des problèmes limités de l'environnement commercial externe. Une sensibilité active aux facteurs en jeu de comportement rationnels, non rationnels et irrationnels dans les organisations peut nous aider à devenir des meilleurs managers, et peut être plus, des individus plus sages également.

Traduction: Majda BENKIRANE
L'Economiste

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