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    Centre d'appel: L'aventure d'un développeur de solu

    Par L'Economiste | Edition N°:912 Le 08/12/2000 | Partager

    . ComWay est une start-up marocaine qui gravite dans le sillage d'un groupe français, Com6. Elle projette de lancer sa propre solution de call-centers pour les structures moyennes et installe un Web call-center à CasablancaAvant même que le Maroc ne devienne un carrefour des centres d'appels, des promoteurs marquent leur présence en tant que développeurs dans cette niche des télécoms. A l'instar de la téléphonie mobile et de l'Internet, les centres d'appels favorisent la création d'une économie basée essentiellement sur leur activité. ComWay fait partie de cette génération. Elle est l'une des premières start-up à s'affirmer en tant qu'intégrateur de solutions. Associée à un fournisseur français de suite de logiciels, Com6, la start-up a d'abord rodé sa matière grise dans la fourniture de solutions intégrées à la suite du logiciel Mariage.Un centre d'appels est plus qu'une plate-forme téléphonique. Il se compose de trois parties: la téléphonie, l'informatique et l'interface qui crée un lien entre les deux premiers. A part les centres d'appels de Maroc Telecom et d'Atento, filiale de Telefonica, ceux qui existent au Maroc ne sont que de gros standards téléphoniques. Ce qui exclut toute valeur ajoutée propre à cette branche. Or, le point fort d'un call-center, mais un vrai, est la «traçabilité« des appels. Sa vocation est d'assister les entreprise à fidéliser leurs clients, à effectuer des sondages et études pour les cabinets, lancer des campagnes de télévente et de télérecouvrement. Il sert entre autres à la mise en place de campagnes plurimédias. Le succès de ces structures n'est plus à démontrer. A titre indicatif, en 1997, le chiffre d'affaires réalisé par les centres d'appels aux Etats-Unis a été de 1,5 milliard de Dollars avec 3,5 millions de positions, soit 7 millions d'emplois.Indirectement, ces centres attirent la création de start-up spécialisées dans le développement de solutions. «Nous ne sommes pas de simples sous-traitants, mais des développeurs autour de la plate-forme Com6 appelée Mariage«, précise Mme Salwa Arouch, directrice associée à ComWay. La start-up marocaine s'occupe de ce que ces ingénieurs appellent «le générateur de scénario«. C'est l'outil portant un scénario qui doit accompagner la campagne du client. Tout est prévu d'avance, et l'opératrice doit suivre à la lettre le dialogue sous forme de questionnaire qui défile sur son écran. En même temps, elle regroupe des informations concernant l'utilisateur. Une base de données est ainsi constituée de sorte à personnaliser le contact. Chaque scénario correspond à un objectif que l'entreprise cliente dicte au départ. «Le système est conçu pour générer autant de scénarios que nécessaire«, explique Mme Arouch.Par ailleurs, ComWay travaille actuellement sur le logiciel de statistiques du centre d'appels. Cela permet de dresser un tableau de bord en partant des informations sur le nombre d'appels reçus, à titre d'exemple, ou les heures de pic, les requêtes des utilisateurs… Le logiciel est en phase de validation. «Une première partie est déjà opérationnelle, reste à valider le logiciel par notre partenaire pour le commercialiser«, souligne Mme Arouch. Mais combien de temps nécessite ce genre de développement? Tout dépend des caractéristiques du logiciel. Pour le générateur de scénario, l'équipe de ComWay y a travaillé depuis mars dernier. Actuellement, il intègre la plate-forme Mariage sous forme de pack livré par Com6 à ces clients. La start-up projette de développer sa propre suite de logiciels pour les call-centers taillée sur mesure pour les PME. Le projet s'insère dans un cadre de partenariat avec des sociétés européennes notamment Com6. Il s'agira d'une architecture qui regroupe toutes les caracté-ristiques reconnues au CRM conjuguées aux applications de «help desk«. «Par PME, il faut entendre les banques«, souligne un ingénieur de la boîte. Explication : «Notre solution vise les succursales et agences bancaires, et non pas la banque dans sa globalité«. Il s'agit de structures moyennes affiliées à des banques et qui disposent d'un portefeuille-clients moyen. L'objectif est de mettre sur le marché une solution abordable par ces structures. Une solution Mariage, qui est des moins chères selon ses promoteurs, peut atteindre les 500.000 DH pour un mini centre d'appels de six positions. D'où l'idée de développer une solution intégrée à une plate-forme software complètement créée par ComWay. La start-up va plus loin. Elle est en phase d'installer un Web call-center. C'est une combinaison où le concept de centre d'appel passe du réseau téléphonique classique à une plate-forme sur Internet. Au lieu de parler dans un combiné, option qui reste tout à fait possible d'ailleurs, il suffit de se connecter au site du centre d'appels pour entamer le scénario de la campagne. Son mini-centre d'appels «Wébatisé« de six positions sera opérationnel incessamment. Question de démontrer que cela marche.Khalid TRITKI

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