×
  • Compétences & RH
  • Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs Les Grandes Signatures Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste Docs de Qualité Enquête de Satisfaction Chiffres clés Prix de L'Economiste 2019 Prix de L'Economiste 2018 Perspective 7.7 milliards Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière
    Affaires

    CBI dans la course aux centres d'appels

    Par L'Economiste | Edition N°:912 Le 08/12/2000 | Partager

    . Le groupe scandinave Trans Com s'allie avec l'opérateur marocain pour l'installation d'un call center à CasablancaDéjà présente au niveau de la téléphonie mobile, en collaboration avec Ericsson, CBI se positionne sur un autre créneau. En partenariat avec un opérateur scandinave, la firme marocaine met en place un centre d'appels qui sera opérationnel début janvier 2001. TWW Maroc, c'est son nom, est une filiale à hauteur de 60% du groupe TransCom International qui compte à son actif la mise sur pied de grands opérateurs télécoms. Le groupe est également l'un des trois plus grands opérateurs de call center dans le monde. Le projet monté en partenariat avec CBI, est le premier d'une série de centres d'appels. Le groupe envisage de délocaliser ses centres vers le Maroc. Leur clientèle existe donc déjà. Dans une deuxième étape de développement, TWW Maroc table sur une orientation vers l'interne. «Une spécialisation sera opérée de façon à pouvoir offrir les services CRM, (gestion des relations clients) sur mesure pour les entreprises marocaines«. La cible sera les grandes institutions financières, notamment les banques et assurances. La réorientation tendancielle vers les métiers d'origine oblige les entreprises à se fixer sur leur métier de base en externalisant dans la mesure du possible.Celui qui ouvrira le bal se composera de 130 positions pour un ensemble d'emplois de 350 personnes. Notons que la taille moyenne d'un call center en Europe est de 500 à 1.000 sièges. Le corps des solutions applicatives sera importé par le groupe international alors que la partie réseaux et transport est proposée et réalisée par CBI qui s'occupera également de la maintenance. L'idée de la création de centres d'appels a pris deux ans pour passer au stade de l'exécution. «Des facteurs objectifs nous ont poussé vers cette niche«, explique M. Mohammed Raouf Guessous, directeur de la division des télécommunications à CBI.Il s'agit des fortes potentialités du pays en termes de ressources humaines (bac+2, bac+4) et de libéralisation du secteur des télécommunications. Il fallait surtout disposer d'une infrastructure fiable. Cette dernière concerne aussi bien les plateaux de terrain que l'existence de sociétés partenaires qui développent des solutions pour la filière. «La qualité de service favorisant la création de telles structures n'est pas encore au niveau souhaité«, déplore M. Guessous. Une liaison qui tombe en panne, c'est une centaine de communications simultanées qui s'arrêtent. Il faut donc une garantie de la qualité de service de la part de l'opérateur. Sans oublier l'absence d'offres multiservices indispensables à cette activité. A cela s'ajoutent les tarifs de la communication internationale jugés assez chers par les investisseurs. Le jeux de la concurrence exercera des pressions sur les prix, surtout si les opérateurs Vsat s'en mêlent. Signalons enfin qu'actuellement, l'Irlande s'accapare près de 80% du marché, mais semble avoir atteint le point de saturation. Le manque de ressources humaines est l'handicap majeur qui joue contre ce pays. La situation est telle que les opérateurs font appel à des étudiants pour un travail à mi-temps afin de combler ce manque. Le Maroc se prétend un candidat sérieux dans ce créneau et il ne manquera pas de s'y investir.


    Et Maroc Telecom?

    Après la finalisation de son centre d'appels de Casablanca dont l'inauguration officielle est prévue dans les prochaines semaines, l'opérateur historique annonce la régionalisation de ses services. Deux centres seront créés prochainement à Marrakech et Fès. Toutes ses structures se basent sur la convergence de la téléphonie et de l'informatique. Parallèlement, l'opérateur a aligné les tarifs des supports de télécommunication sur ceux en vigueur à l'international. Objectif: s'inscrire dans la politique d'incitation aux délocalisations de centres d'appels internationaux.Khalid TRITKI

    • SUIVEZ-NOUS:

    • Assabah
    • Atlantic Radio
    • Eco-Medias
    • Ecoprint
    • Esjc