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    Assurances: Al Amane et L'Entente introduisent la démarche qualité

    Par L'Economiste | Edition N°:49 Le 15/10/1992 | Partager

    A la veille d'une fusion voulue qualitative, les dirigeants d'Al Amane et l'Entente ont commencé par introduire le concept de qualité au niveau de leurs divers départements. M. Boughaleb, Président de la Compagnie et initiateur de la démarche, précise d'emblée "que le concept de la qualité doit être enraciné à tous les niveaux de la structure et non consister à porter de belles cravates ou à arborer de beaux sourires".

    Pour le séminaire piloté par Imafog (dont l'activité est l'organisation de séminaires inter-entreprises) les 12 et 13 Octobre, cinq cadres de la compagnie ont suivi un stage intensif.

    Lors de l'intervention du Directeur de la Qualité de l'UAP, qui est la maison mère des deux entités, a suscité de nombreuses questions. La plupart étaient relatives à la transposabilité du concept de qualité tel quel d'une entité à une autre, aux moyens de mesure de cette démarche qualité dans l'industrie de services... ainsi qu'au problème des intermédiaires pour l'assurance en particulier. En effet, la compagnie passe toujours par un bureau de vente (agent ou courtier voire guichets de banque) pour la commercialisation de ses produits.

    M. Roger Moiroud est Directeur de la Qualité au sein du groupe UAP depuis deux ans, puisque la fonction est relativement récente en Europe. De prime abord, il a insisté sur le fait "que la démarche qualité est toujours centrée sur la satisfaction du client". Les Anglo-saxons parlent de "market driven quality" ou qualité orientée vers le consommateur. La définition de base étant qu'une prestation de qualité ne peut être qualifiée comme telle que par le client qui est juge final. L'animateur a beaucoup insisté sur la question de la sur-qualité. En effet, l'un des aiguillons pour décider de l'opportunité de lancer une démarche qualité c'est la pression concurrentielle. Le moyen de mesure des résultats d'une démarche qualité demeure la fidélisation du client. L'UAP a été le premier groupe d'assurances à créer la Direction de la Qualité. Pourtant deux années plus tard, il n'a pas conquis de nouveaux clients. En revanche, le groupe a réussi à stopper l'hémorragie de résiliations de contrats dans certains départements.

    Pour ce qui est de la transposabilité de la démarche qualité adoptée pour la maison mère à ses filiales, M. Moiroud a souligné que "pour que l'opération puisse réussir, il est impératif qu'elle soit pilotée par les responsables de l'entité concernée". Chaque pays a ses spécificités économiques, socio-culturelles, et donc baigne dans un contexte spécial. L'UAP est présente dans plus de 70 pays, et 50% de son chiffre d'affaires qui est de 100 milliards de F.F. est réalisé à l'étranger.

    Enfin pour la question des intermédiaires, ces derniers sont à considérer comme des clients dans l'optique de qualité. Il est certain qu'un intermédiaire qui ne comprend pas ou ne maîtrise pas le contenu du contrat aura du mal à informer le client final.

    M. Moiroud s'est, à ce propos montré très sceptique quant à la commercialisation de certains contrats d'assurances via les guichets de banques.

    La démarche qualité dans le secteur de l'industrie est une notion bien implantée. Dans l'industrie de services, elle est assez récente. Dans les domaines bancaires et d'assurances, elle a été introduite en Europe il y a à peine 3 ans.

    N.H




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