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    Assurance-qualité : La démarche requiert un management participatif

    Par L'Economiste | Edition N°:221 Le 14/03/1996 | Partager

    L'adoption d'un système d'assurance-qualité permet aux entreprises d'améliorer leur efficacité. Il permet notamment d'éviter les différents dysfonctionnements qui peuvent entraver la bonne marche de la société. Toutefois, la méthodologie de la démarche qualité suppose l'adhésion de la totalité du personnel, condition nécessaire de sa réussite.


    "Face à une assistance déjà imprégnée de la technique et des différents concepts, je n'ai essayé en fait que de transmettre mon approche personnelle vis-à-vis de la démarche qualité", indique Jean-Luc Romand, Ingénieur qualité et auditeur tierce partie chez Ascert International.
    Cet expert était invité par la société Quamis pour animer un séminaire organisé les 6, 7 et 8 mars sur "l'assurance-qualité certification ISO 9000".
    Cette approche se résume dans la résolution de l'équation suivante: comment obtenir le maximum d'efficacité avec le minimum d'efforts?
    En principe, la réponse doit permettre à l'entreprise d'éviter des efforts inutiles qui peuvent être à l'origine de nombreux dysfonctionnements qui sont aisément identifiables."Il s'agit très souvent d'organisations mal faites: des gens qui travaillent, mais qui ne savent ni pour quelle raison ils le font, ni pour qui". Cette situation est qualifiée par l'expert français de phénomène "d'interfaçage entre les fonctions".

    Contraintes

    La mise en place d'un système qualité permet d'atteindre cet objectif d'efficacité mais à condition d'éviter certaines contraintes. La principale concerne l'état d'esprit du manager en personne: plutôt que d'opter, dans sa quête de l'efficacité, pour des employés du type robots-esclaves, il doit essayer d'instaurer un management participatif. C'est-à-dire que les objectifs doivent être définis en concertation avec le reste de l'équipe et à tous les niveaux de l'échelle hiérarchique. "Il n'est pas difficile pour un manager de se promener dans les ateliers de son usine, de serrer des mains, de poser des questions, bref d'être convivial et de faire sentir aux employés que toute l'équipe se bat pour la même cause". Jean-Luc Romand rappelle souvent, lors des séminaires qu'il anime, que la réussite de la démarche qualité commence au parking de la société.
    Si le visiteur remarque une pancarte avec la mention "place réservée au directeur général", c'est qu'il s'agit d'un management désuet. La démarche qualité a peu de chances de réussir dans ce cas-là. Le profil du bon manager est décrit en ces termes: "Il s'agit d'un manager qui dispose d'un charisme suffisant pour donner envie aux employés de fournir le maximum d'efforts".
    Outre le manager, l'état d'esprit mentionné ci-dessus doit également être inculqué aux autres cadres de l'entreprise. Pour atteindre une certaine efficacité, l'encadrement devrait bannir le phénomène de mépris. Il n'existe pas d'employés inutiles dans une entreprise. Au contraire, les fonctions s'imbriquent les unes dans les autres et donnent à la fin un produit qui satisfasse le client.

    Les apports nouveaux


    Au niveau international, les normes requises par un système d'assurance-qualité ont peu changé pendant ces dernières années. La dernière évolution date de 1994. Elle a porté sur certains points tels que la maîtrise des process. D'autres éléments ont également été intégrés. Ils concernent la compétence du personnel, la maintenance prévisionnelle de l'outil de travail et la maîtrise des documents.
    A ce niveau, Jean-Luc Romand précise qu'initialement, lorsqu'on demandait, dans le cadre d'une norme, de maîtriser des documents, les spécialistes faisaient allusion uniquement à des documents internes.
    En fait, il s'est avéré qu'il fallait aussi intégrer les documents externes tels que la législation. L'exemple des entreprises qui appartiennent au secteur énergétique est à cet effet probant. Ces sociétés sont tenues d'intégrer dans leur système qualité un certain nombre de textes de lois. Le cas concerne en particulier l'industrie nucléaire où les entreprises sont tenues à des obligations de fiabilité et de sûreté. Ce type d'entreprise dispose en France de la circulaire du 10 août 1984 qui définit les points clés de la conception, de la construction, de la maintenance et du démantèlement des installations nucléaires.
    Les normes ISO 9000 vont connaître d'autres évolutions d'ici 1999. Un des apports nouveaux va porter sur l'environnement. A cet effet, une norme, actuellement à l'état de projet, devra bientôt aboutir. Il s'agit de la norme 14001 qui concerne l'intégration de l'environnement dans l'activité de l'entreprise.

    Mohamed BENABID

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