Economie

Taxis, toilettes, hygiène… les tourisme «killers»

Par L'Economiste | Edition N°:4290 Le 04/06/2014 | Partager
Près de la moitié des Italiens ne sont pas très satisfaits
La plupart viennent pour les randonnées et les monuments historiques… et non le balnéaire
Une étude menée par le cabinet TNS Sofres

La promotion du tourisme se fait également en dehors des murs des hôtels. Les touristes sont confrontés au manque d’infrastructures publiques, de transport mais surtout l’hygiène

70% de taux de satisfaction des touristes étrangers au Maroc! Lahcen Haddad, ministre du Tourisme, se félicite de la moitié pleine du verre de l’étude de satisfaction menée par son département. Pourtant, le tableau n’est pas si rose que cela. En 2013, un peu plus de 10 millions de touristes ont franchi les frontières marocaines. Si l’on considère que cette étude est plutôt représentative, cela équivaut à 3 millions de touristes qui sont assez satisfaits (difficile de faire la nuance) ou insatisfaits! Un nombre considérable. L’étude a été menée par le cabinet international TNS Sofres pour le compte de l’Observatoire du tourisme. Elle a porté sur un échantillon de 10.000 touristes interrogés à différents postes-frontières que ce soit dans les ports ou au sein des aéroports. L’appréciation de la destination diffère selon la nationalité des touristes. Si les Britanniques sont les plus satisfaits avec une part de 79%, les Italiens le sont beaucoup moins (près de la moitié). Les touristes français réputés exigeants affichent un taux de satisfaction de 72%. Par villes, les étrangers séjournant à Marrakech et Rabat sont les plus satisfaits. C’est Tétouan, Fès et Essaouira qui enregistrent les taux d’insatisfaction les plus importants. L’analyse des données fait ressortir plusieurs éléments négatifs relevés par les touristes. Le plus important porte sur les infrastructures publiques, notamment l’état des routes et les toilettes. Ces dernières sont quasi-inexistantes dans les lieux publics même dans les plus importants sites touristiques. Les touristes sont aussi déçus par l’offre de transport. Les bus ne sont pas du tout un lieu recommandé pour les étrangers et les taxis ne font pas meilleure figure. Plusieurs touristes dénoncent des arnaques et des abus au niveau des prix, en particulier à la sortie de l’aéroport. Et c’est justement le premier contact avec le Maroc qui risque d’impacter le reste du séjour. Même le train n’affiche qu’un taux de satisfaction de 73%. Dans le même ordre d’idées, les services aux frontières sont jugés contraignants. La fameuse fiche de police fait beaucoup de mécontents. S’y ajoutent les longues files d’attente  et parfois le manque de courtoisie des agents d’autorité. La mendicité figure également dans le top five des éléments négatifs. Les touristes se sentent souvent agressés et harcelés par une armada de mendiants. Quoi qu’ils apprécient l’ambiance des bazars, les étrangers sont parfois l’objet d’abus sur les prix. Arrivés au lieu d’hébergement, c’est plutôt l’hygiène qui fait parfois défaut. C’est un peu le même constat au niveau de la restauration. Ce n’est pas la première fois qu’une étude révèle les mêmes types de dysfonctionnements. Pourtant, très peu de mesures ont été prises pour améliorer la satisfaction, ne serait-ce qu’avec l’installation de toilettes publiques!
La moitié remplie du verre permet quand même de fidéliser un certain type de touristes. 87% des touristes déclarent certainement ou très certainement vouloir revisiter le Maroc. Cette part s’élève à 93% chez les Allemands et 92% des Néerlandais. Elle est sensiblement moins importante chez les touristes issus de l’Amérique du Nord. Les Allemands et les Belges sont les plus disposés à recommander la destination Maroc.            

Désintermédiation

L’Observatoire du tourisme a également rendu publique une deuxième étude sur le suivi de la demande touristique. Elle a porté sur un échantillon de 50.000 personnes interrogées aux frontières.  «Cette étude donne froid au dos puisque internet prend de plus en plus de place alors que le Maroc accuse un retard dans ce domaine», explique Faouzi Zemrani, ex-président de la Fédération des agents de voyages du Maroc (FNAVN). Internet devient de plus en plus le moyen le plus utilisé dans le processus d’achat des voyages. 30% des touristes affirment avoir recouru au web pour se renseigner et préparer leur voyage. 61% l’utilisent pour la réservation de l’hébergement. La désintermédiation prend également une place importante dans les habitudes des touristes. Presque 4 touristes sur 5 préfèrent composer les prestations de leur voyage eux-mêmes. Contrairement à ce que l’on peut croire, les activités les plus pratiquées par les touristes étrangers sont particulièrement les visites des monuments et les randonnées (37 et 35% respectivement). La plage n’arrive qu’en troisième position avec 17%.
En 2013, la dépense moyenne des touristes (non MRE) s’est établie à 936 DH par nuit et par personne. Les Britanniques et les Italiens sont ceux qui dépensent le plus avec 1.121 et 1.055 DH. Les MRE séjournent au Maroc plus longtemps (18,7 nuits), contre 8,3 nuits pour les étrangers, mais principalement en hébergement non marchand. Ils  dépensent en moyenne 287 DH/jour et ne consacrent que 2% de leur budget à l’hébergement.


Ilham BOUMNADE

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