Competences & rh

Le service de conciergerie se professionnalise

Par | Edition N°:3700 Le 17/01/2012 | Partager
Un marché en pleine effervescence
Traiteur, garderie, pressing, transport… tous les vœux sont exaucés
Les entreprises séduites

Tel le génie de la lampe d’Aladin, ils font leur entrée en entreprise. Leurs missions? Faciliter la vie de milliers d’employés dans le monde. «Ils» ce sont les concierges de luxe. Habituellement croisés dans le hall des grands hôtels, les clients ont pour habitude de leur demander d’exaucer leurs souhaits les plus extravagants, les rêves les plus insensés comme les lubies les plus insolites.
Face aux contraintes quotidiennes, c’est plus de 20% du temps de travail qui est consacré aux tâches et tracas de chaque jour, soit une moyenne de deux heures par jour. «D’où l’importance de disposer d’un prestataire qui peut décharger de tous les types de corvées», souligne Yacine Ben Melih, directeur général de la société maghrébine de services et d’assistance (SMSA), la conciergerie de luxe qui se considère leader du marché marocain. Plombier, serrurier, informaticien, pressing, garde d’enfants, coiffure, esthétique location de voitures, femme de ménage, traiteur ou formalités administratives… la palette des services offerts par les conciergeries de luxe est bien étoffée.
La conciergerie en milieu professionnel commence à faire ses premiers pas. «Depuis notre création il y a 4 ans, la majorité de notre clientèle est composée d’entreprises de divers secteurs d’activité», explique Yacine Ben Melih. Pour John Paul, la conciergerie privée nouvellement installée au Maroc, qui se positionne sur une offre très structurée et uniquement personnalisée, le constat est le même.
«Nous comptons réaliser 60% de notre chiffre d’affaires avec les entreprises», estime David Amsellem, président de John Paul. «Le Maroc présente un fort potentiel pour le marché de la conciergerie privée. Un marché bouillonnant», affirme Ismail Bargach, directeur général de la filiale marocaine de John Paul. En clair, les entreprises semblent apprécier ce type de service à la personne. Pour les salariés, c’est non seulement un gain de temps mais également une réduction de stress et de meilleures conditions de travail. Des avantages non négligeables pour l’entreprise qui non seulement améliore ainsi sa productivité mais optimise le temps de travail, fidélise ses collaborateurs et renforce la cohésion sociale.
En quoi consistent concrètement ces offres? Au niveau de la SMSA, l’offre entreprise se divise en deux types de packs. Les prestations liées au pack silver se matérialisent par une ligne téléphonique mise à disposition durant toute la journée et que le client peut utiliser pour toutes sortes de services. Que ce soit un ordinateur en panne, une personne à aller chercher à l’aéroport, un agent de sécurité absent, l’ensemble de ces problématiques sont rapidement prises en charge. Le second pack, le gold, plus élaboré, permet, lui, de mettre à la disposition de la société cliente et de ses salariés un agent de service disponible tout au long de la journée au sein de leurs locaux pour traiter les demandes à caractère professionnel mais également personnel.
De son côté, la société John Paul présente une offre sur-mesure en fonction des besoins et exigences des entreprises. «Pour le marché marocain, nous allons adapter notre modèle de base afin de mieux répondre aux exigences tant culturelles que professionnelles», souligne David Amsellem. Ainsi que ce soit pour fidéliser les clients ou les collaborateurs, les propositions seront différentes.
Quant aux particuliers, ils ne sont pas en reste. Des offres leur sont particulièrement dédiées. «C’est une base de données de 36.000 prestataires conventionnés dont jouit la conciergerie où chacun de ceux qui obtient une note inférieure à 8/10 après évaluation de ses caractéristiques est éliminé», souligne la SMSA. «Les Marocains sont de plus en plus exigeants, particulièrement ceux des CSP A+ et A qui composent notre clientèle», ajoute-t-il. Ainsi, un abonnement annuel d’une valeur minimale de 20.000 dirhams leur est proposé et ce pour un service 7j/7 et 24h/24 au niveau national et international.
De plus, au-delà du prix du service, une commission est prélevée. Une pratique différente de celle de John Paul qui dans le cadre de son abonnement ne facture le service qu’à sa valeur initiale (celle du prestataire) sans aucune valeur ajoutée. Ainsi, la nouvelle franchise propose deux offres, JP 7 et JP 8. Dans le détail, la JP7 est une carte de membre qui permet de disposer du service de conciergerie de manière illimitée 7j/7 et 24h/24 en contrepartie d’un abonnement de 1.500 DH/mois.
La JP8 est une offre club pour des clients premium seulement disponible par cooptation ou invitation. Ses membres bénéficient d’avantages exclusifs tels que l’invitation à des soirées très selects. Son prix est de 5.000 DH/ mois. Mais, pour en bénéficier, la procédure n’est pas de tout repos. «C’est un quasi-entretien de recrutement qui est programmé, seules les candidatures retenues après examen de leurs profils sont intégrées à l’offre club», souligne David Amsellem. De plus, John Paul dispose d’un logiciel qui non seulement enregistre les spécificités de chaque client mais les ressort au moment opportun (en l’occurrence lors d’un événement particulier) pour lui faire une proposition basée sur ses centres d’intérêts sans même qu’il en ait fait la demande.
Dans le prolongement de son offre, la SMSA dispose également d’un pôle «events» d’organisation d’événements en tout genre (anniversaire, team-building,..) et d’un pôle « must villas » qui permet de mettre les plus belles villas du monde à la disposition de leurs clients.

Zineb SATORI

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