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“Les voyagistes français profitent du renoncement de la clientèle allemande«

Par L'Economiste | Edition N°:948 Le 01/02/2001 | Partager

M. Philippe Demonchy, responsable de la communication du Snav et Président de Selectour VoyagesEn marge du 43ème congrès du Snav (Syndicat national français des agences de voyages), qui s'est déroulé la semaine dernière à Agadir, M. Philippe Demonchy, responsable de la communication du Syndicat et président de Selectour Voyages (réseau d'agences françaises) a livré à L'Economiste sa perception de la destination Maroc et les nouveaux enjeux du tourisme européen- L'Economiste: Qu'est-ce qui a suscité le choix d'Agadir pour la tenue du 43ème congrès du Snav?- M. Philippe Demonchy: Nous avons déjà organisé deux congrès au Maroc auparavant et il y avait une volonté de revenir pour consolider le retour en grâce de la destination sur le marché français. Car quand le syndicat se déplace, cela réunit beaucoup de monde et en principe relance l'activité économique dans le pays concerné. Le choix précis du site a été décidé par les autorités locales, qui pour des raisons techniques (capacité, climat…), nous ont proposé la capitale du Souss plutôt qu'une autre ville. - Quelle est aujourd'hui la perception de la destination Maroc chez les voyagistes français?- Le Maroc est une destination d'hiver privilégiée chez les distributeurs. C'est là où nous réalisons une part très importante de notre chiffre d'affaires. Car le pays présente d'énormes avantages par rapport à d'autres lieux. Sa stabilité politique, son soleil, sa proximité de la France et le fait que tout le monde parle français font que c'est une destination de rêve pour nous. Afin de consolider ces acquis, il serait judicieux entre autres, dans les zones touristiques aménagées, de préserver un certain équilibre entre le nombre d'habitants et celui de touristes. Autrement dit, les touristes cherchent le confort des hôtels sans être déconnectés des réalités du pays.- Est-ce qu'il existe des litiges sur la destination Maroc?- Le taux de litige est très faible. Nous avons eu, il y a quelques années des réclamations de la part de certains touristes qui ont été importunés dans les souks ou près des hôtels. Mais aujourd'hui, suite aux interventions des autorités locales et représentants de l'industrie touristique marocaine, nos clients ne rencontrent plus à ma connaissance ce genre de problèmes et viennent ici en toute confiance. Enfin, j'aimerais ajouter que pour l'ensemble de la profession toutes destinations confondues, nous recevons près de 1.000 lettres de réclamations par an et la majorité d'entre elles sont dues au transport. - Depuis deux ans, on assiste à un retour en grâce de la destination Maroc sur le marché français. A quoi est dû ce renouveau?- Je pense que c'est grâce à la combinaison de plusieurs facteurs. L'un d'eux est le renoncement de la clientèle allemande qui nous a permis de disposer de plus de capacités. Car un des éléments de base pour multiplier le nombre de clients est de trouver des lits. Aujourd'hui, grâce à l'implantation de grands groupes français (FRAM, Jet Tours, Club Med, Accor) au Maroc, nous bénéficions d'un potentiel plus important de lits qui nous facilitent les ventes. Celles-ci ont également été dopées par les percutantes campagnes de publicité réalisées en France au profit de la destination. Les résultats pourraient être encore bien meilleurs que l'on espère dans l'avenir si l'on sait tirer avantage de l'accroissement du temps libre chez les Français. Ceci va permettre de développer la niche des courts séjours et le Maroc est à trois heures d'avion pourraient bien en profiter si les transporteurs jouent le jeu en proposant des tarifs acceptables. - Le secteur du tourisme européen est actuellement en pleine restructuration. Comment les voyagistes français se préparent-ils à cela? - La vague de concentration qui a commencé au Nord de l'Europe est en train de gagner le marché français puisque l'année dernière, le groupe Havas et Nouvelles Frontières ont été repris respectivement par deux grands groupes allemands. Pour réagir à cela, nous avons constitué de notre côté un pôle franco-français qui réuni le groupe Accor, Carson Wagonlit et Selectour Voyages. A lui seul, ce groupement représente aujourd'hui un chiffre d'affaires de plus de 20 milliards de FF. Le mouvement de restructuration ne s'arrêtera pas en France. Je pense que d'autres groupes devront adopter la même position compte-tenu de la vitesse des concentrations qui se produit ailleurs. Ils sont bien obligés pour éviter les problèmes de capacité des lits. - Quels sont les défis que posent les nouvelles technologies de l'information à la profession?- C'est un sujet passionnant car pendant longtemps, on a pensé que les NTI allaient tuer les agences de voyages. Aujourd'hui, on s'aperçoit que cela va être l'inverse. Loin de nuire aux distributeurs, Internet ne peut qu'améliorer la productivité de la profession et lui rallier une clientèle plus nombreuse. Car même si certaines personnes vont sur le Web, ils continuent d'avoir besoin de communiquer avec un professionnel pour d'amples renseignements. Il y a donc toujours nécessité d'avoir une structure d'accueil, un call-center ou un point de vente. On a fini donc par récupérer le client à un moment donné. Pour sa part, Selectour Voyages, pour mieux se positionner, a mis en place un site avec deux types de produits: les last minutes, les courts séjours et le salon du voyage «Selectorama«. Ce n'est pas de la vente on line, mais plutôt de l'information qui est prise en relais soit par l'agence soit par le call-center. - Quelle est votre réaction par rapport à l'e-ticketing?- Il ne nous inquiète pas du tout car il reste encore très marginal. C'est le relais de la carte bleu. Aux Etats-Unis qui sont en avance sur nous, le nombre de personnes qui achète on line est relativement faible. En fait, c'est une forme de concurrence comme le sont les ventes par correspondance ou les grandes surfaces. Je pense qu'il y a une évolution marquante vers le conseil et le service qui seront la vraie valeur ajoutée de demain. Car tout ce qui est banalisé risque d'être traité par Internet ou par les grands magasins dans l'avenir.


Comment contrecarrer la baisse des commissions

Les compagnies aériennes ont baissé les commissions des agences de voyages. Mais les professionnels français, ont fait jouer un système de compensation pour que leurs rémunérations directes ne baissent pas. Ils n'écartent pas toutefois une baisse globale qui peut être rééquilibrée par la vente de services au client. Selon M. Philippe Demonchy, les compagnies ont compris maintenant qu'il faut y aller tout doucement. Car les pays du Nord de l'Europe qui ont voulu accélérer les choses sont en train de se remettre en question en raison de la baisse de leur chiffre d'affaires et les résultats ne sont pas encourageants. Pour sa part, le Snav a conclu un protocole d'accord avec Air France qui vient d'être prolongé jusqu'à fin 2002. Cette convention dispose qu'il y a effectivement une baisse de commissions, mais elles sont susceptibles d'être compensées grâce à un certain nombre de mécanismes qu'il serait “très long à énumérer et expliquer”, indique M. Demonchy. Et d'ajouter: “nous ne plaignons pas du contrat en attendant entre autres de trouver des moyens pour réduire le coût”. Propos recueillis par notrecorrespondante à AgadirMalika ALAMI

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