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«Etre certifié n'équivaut pas à une garantie tous risques de la qualité de service«Entretien avec Jérôme Juhel et Philippe Pierre, consultants en normalisation

Par L'Economiste | Edition N°:893 Le 13/11/2000 | Partager

. Jérôme Juhel et Philippe Pierre dirigent la société SCOQI, une SSII de développement des logiciels d'accompagnement à la normalisation installée au Havre (France). Pour eux, se conformer aux procédures ne suffira plus à justifier une certification. Il sera exigé des entreprises d'intégrer la satisfaction du client. . L'Economiste: Quelles sont les évolutions prévisibles des normes ISO?- Jérôme Juhel & Philippe Pierre: Actuellement, la tendance est à la simplification de la norme, des procédures et une plus grande responsabilisation des entreprises. Sur le fond, les normes seront aussi ajustées pour tenir compte de la montée des services dans l'économie. Sur la forme, avant, la démarche adoptée était le push, c'est-à-dire s'assurer que le produit sorti de l'usine a été réalisé conformément aux procédures écrites. A cette démarche est en train de se substituer une autre, dite pull: la norme tend à demander de tout mettre en oeuvre pour obtenir la satisfaction du client. L'organisme certificateur est conduit à quantifier l'exigence de la satisfaction du client. C'est de celle-ci que sera évaluée l'efficacité du système de certification.. Bien des firmes ont souvent tendance à exploiter de manière un peu démagogique la certification. Celle-ci est souvent présentée comme un certificat de respectabilité internationale et de meilleure qualité de service.- Philippe Pierre: Il faut d'abord souligner que la certification n'est pas une garantie tous risques de la qualité de service ou du produit. Elle porte sur le système d'organisation générale et le process d'une entreprise, celle-ci s'engageant à se conformer à des procédures particulières. Pour le reste, lorsque la démarche implique toute l'organisation, elle joue incontestablement un rôle de catalyseur à l'intérieur et de recherche de l'excellence. Sachez ensuite qu'une certification a une limite territoriale. Une société peut être bien reconnue ISO 9000 au Maroc et pas en Allemagne ou aux Etats-Unis, car les techniques de travail des organismes de normalisation en principe indépendants sont différentes. Tout dépend en fait de la stature internationale de l'organisme certificateur et des conventions qu'il a avec ses homologues étrangers. Le certificat ISO d'une entreprise sera valable dans tous les pays où l'organisme qui l'a certifié est agréé. . Quels sont les moyens de contrôle dont dispose un consultant pour s'assurer que l'entreprise certifiée se conforme aux procédures?- J.J. & P.P.: Les moyens de vérification sont divers. Il peut s'agir d'audits réalisés auprès de ses fournisseurs. Un contrôle produit peut également permettre d'identifier des écarts éventuels. Par ailleurs, la certification n'est pas accordée advitae eternam. Elle est limitée dans le temps. Chez le Britannique Lloyds par exemple, un audit intervient tous les six mois. A l'AFAQ (France), tous les ans, il y a un contrôle et une vérification de grande envergure desquels dépend le renouvellement tous les deux ans.. Pourquoi selon vous, ces organismes n'harmonisent-ils les conditions de certification, notamment la durée de vie du certificat et la territorialité?J.J. &P.P.: Ce n'est pas exclu dans le futur. Mais, il faut garder à l'esprit que ce sont avant tout des entreprises qui évoluent sur un secteur concurrentiel. Il y a donc une compétition réelle et chacun veut garder ses avantages concurrentiels. Les Lloyds ont été les premiers à accéder à un rang international, notamment dans l'assurance et le transport maritime. Du coup, la plupart des entités dans ces secteurs choisissent de se faire certifier par eux. Compte tenu de l'aura internationale des Lloyds, cela leur ouvre beaucoup de portes sur le marché.. A partir de votre expérience, quelles sont les activités qui vous paraissent le plus évoluées en matière de normalisation?- C'est incontestablement l'agroalimentaire et le milieu hospitalier qui va le devenir bientôt. Ceci est dû à la pression de l'opinion publique et aux problèmes de sécurité alimentaire posés aujourd'hui avec les inquiétudes sur la vache folle et les organismes génétiquement modifiés. Propos recueillis par Abashi SHAMAMBA

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