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    Tribune

    Marketing digital: Le grand challenge des entreprises marocaines

    Par Yasser Monkachi | Edition N°:5591 Le 12/09/2019 | Partager

    Yasser Monkachi est président-fondateur de Social Impulse + Digital Strategist, spécialiste du contenu et de l’influence, il accompagne ses clients dans leurs transformations et communications (Ph. YM)  

    Je viens de faire mes courses chez une petite entreprise qui opère et innove dans le cosmétique bio. Le problème n’est pas le produit, très bon d’ailleurs, ou la gestion, l’entreprise étant gérée d’une main de fer par une femme charismatique, mais dans le marketing plus que jamais digital.

    Ce n’est plus un secret pour personne, le digital est en train de tout changer. La mise en valeur des marques, du branding et jusqu’au contenu stratégique, devient indispensable pour un rayonnement et une pérennité sur les plans local, national et international. Or ce n’est plus chose aisée car la satisfaction de la clientèle, connectée, a changé de visage et devenue compliquée, surtout pour les petites et moyennes entreprises manquant souvent de ressources, de budgets et de savoirs en la matière.

    Force est de constater que l’expérience client est désormais la clé de voûte du marketing digital. Que ce soit en mode magasin, «clic and collect» ou pour eCommerce, le client est au centre du dispositif. Au-delà de la chaîne de valeur classique, le process digital reste à appréhender et à maîtriser pour prévoir des stratégies ad hoc. Les entreprises qui ont compris l’utilité de se transformer ont vite fait de s’investir dans ce processus coûteux certes, mais à forte valeur ajoutée à moyen et long terme.

    Que l’on soit en vacances ou en jours fériés, en interruption ou en horaire continu, en mode client Roi ou employé Roi, ou les deux à la fois, les bénéfices d’une approche orientée client ne sont plus à démontrer. Or cette posture n’est pas un réflexe chez beaucoup d’entreprises, notamment TPE et PME, dont la plupart sont concentrées sur le canal et non le message, l’accueil et non le service, l’exécution de tâches et non l’accomplissement d’une mission clairement adoptée. Pour ce qui est des réseaux sociaux, c’est plutôt la fascination qui l’emporte encore sur un réalisme hautement requis pour faire face à une longue et fastidieuse transformation.

    Condamnées au «one shot» et au contenu anecdotique, sans réelle stratégie ni tactique opérationnelle, les TPE/PME résistent tant bien que mal au tsunami digital. Ce n’est pas évident quand on sait le coût en investissement tant financier que humain pour exister dans la sphère digitale. J’en parle en connaissance de cause pour avoir moi-même pratiqué le marketing digital en mode Outbound puis Inbound, dans divers contextes, durant les 20 dernières années.

    La digitalisation de la relation client n’est pas qu’une question d’existence dans les réseaux sociaux. C’est une matrice complexe à appréhender avec comme mots d’ordre l’optimisation et la personnalisation. Il convient de rappeler que ce n’est pas qu’une question de technologie mais d’investissement et d’engagement sur le plan humain.

    Cela va sans dire que les plateformes technologiques les plus sophistiquées s’avèrent inutiles si leur adoption, leur maîtrise et leur utilisation par le plus grand nombre ne sont pas avérées.  En effet, ne disposant pas de temps et de moyens illimités, les TPE/PME se doivent de concevoir des calendriers optimisés répondant à la fois aux besoins et attentes de leurs audiences et au capacités et possibilités en interne.

    Facile à dire, difficile à appliquer quand on connaît les contraintes du quotidien, les réticences potentielles et les résistances au changement, tout à fait naturelles. Ce n’est pas une fatalité mais la conduite de changement, coûteuse également, n’est pas accessible à toutes les organisations, et bien que petites par la taille, ce qui est un net avantage, les entreprises manquent souvent de volonté et de budget pour mener à bien leur transformation et leur marketing digital.

    La personnalisation est le deuxième pilier des marques s’agissant d’un univers où tous les produits et toutes les communications ont tendance à se ressembler, en apparence. L’originalité, et par conséquent la différenciation, résulte désormais d’un effort co-créatif où la marque est à l’écoute de sa clientèle et son audience et non l’inverse.

    Cette pyramide inversée ou 2.0 est une révolution dans l’écosystème entrepreneurial et les transitions intergénérationnelle, énergétique, écologique,… contraignent les entreprises à plus d’efficience, de vigilance et de responsabilité dans leurs démarches notamment organisationnelles et communicationnelles.

    Du contenu anecdotique au contenu stratégique

    La stratégie de contenu implique un apprentissage, une rigueur et une montée en compétence à toute épreuve pour corroborer les évolutions fulgurantes que connaît le Web social au jour le jour. D’une part, la veille informationnelle sur les tendances et les thématiques du moment est essentielle pour être dans l’air du temps. D’autre part, la production et la diffusion de manière récurrente d’un contenu de qualité, utile, utilisable et en adéquation avec les valeurs, les objectifs et les activités de l’entreprise, sont un gage de survie dans le digital. L’interaction et la construction de communauté(s) sont un chapitre du marketing digital à ne pas négliger. Enfin, la relation avec les influenceurs bien qu’à la mode n’est pas sans risque et il est recommandé de la gérer de manière structurante.

                                                                             

    Conduite de changement: Clé de survie dans un monde digital

    Face à une digitalisation de masse, acheter les likes ou acquérir le meilleur matériel ou encore disposer du CRM le plus puissant n’est pas un gage de réussite dans un écosystème demandeur et de plus en plus exigeant en termes de qualité et de service. La concurrence bien que désormais appréhendée dans un registre «Océan bleu»(1) est plus que jamais agressive compte tenu des moyens démocratisés par le digital et l’économie de la connaissance et de l’attention(2). L’information devient paradoxalement une denrée rare dans le foisonnement informationnel et l’enjeu de cette matrice complexe est purement humain, d’où la nécessité de disposer d’une approche intégrée dans ce sens et de penser humain avant d’investir en technologie et en innovation.

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    (1) Stratégie Océan bleu: Comment créer de nouveaux espaces stratégiques
    De W. Chan Kim
    (2) La civilisation du poisson rouge: Petit traité sur le marché de l’attention
    De Bruno Patino  

     

      Par Yasser Monkachi

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