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    Economie

    Consommateur: Un bouclier en trompe-l'œil

    Par Hassan EL ARIF | Edition N°:5471 Le 12/03/2019 | Partager
    8 ans après la loi, toujours pas de service «après-vente» (textes d’application)
    Les associations désarmées face à l’étendue des fraudes
    L’immobilier et le crédit à la consommation en tête des litiges
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    La protection du consommateur passe d’abord par son information. Beaucoup d’entre eux ne connaissent pas les démarches à entreprendre en cas de litige (Ph. L’Economiste)

    Absence d’étiquettes ou insuffisance d’étiquetage, dates de péremption trafiquées, refus d’échange ou de remboursement… Les tromperies sur la marchandise sont légion. Cette année encore,  avec l’affaire Parc de Casablanca, qui concerne 2.000 acquéreurs,  l’immobilier sera en tête des réclamations auprès des associations.

    Les participants à la journée nationale de protection du consommateur, célébrée cette année le mercredi 13 mars à Marrakech, ont du pain sur la planche. C’est la première journée nationale du genre après la campagne de boycott, déclenchée le 20 avril 2018.

    Malgré l’adoption de la loi 31-08 sur les mesures de protection du consommateur, le tableau n’est pas rose. De nombreuses personnes ont été victimes d’accidents de la circulation, parfois graves, dus à l’utilisation de pièces de rechange contrefaites sans avoir aucun recours.

    «Nous recommandons la création d’une instance similaire à l’Onssa pour le contrôle des produits industriels et des services et la lutte contre la fraude», propose Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur.

    Malgré la publication de la loi il y a 8 ans, les textes d’application n’ont toujours pas été élaborés à l’image de bon nombre d’autres législations. A commencer par celui concernant la création du fonds national pour la protection du consommateur. Un dispositif destiné à financer les activités et les projets portés par les associations et à promouvoir la culture consumériste.

    «Pour développer efficacement leurs activités, les associations de protection des consommateurs ont besoin de lois, mais aussi de moyens financiers. En effet, dans certains cas, par exemple, nous avons besoin de réaliser des analyses pour déterminer si certains produits sont toxiques, mais cela nécessite un budget», explique Mohamed Kimaoui, président de l’Association de protection des consommateurs du Grand Agadir.

    A défaut de disposer de leurs propres structures, les associations proposent de s’appuyer sur les laboratoires agréés en signant des conventions. Des accords qui devraient être financés par le fonds dédié. Actuellemnt, le ministère de l’Industrie attribue aux trois fédérations 10 millions de DH par an pour financer, entre autres, les guichets des consommateurs. Ce qui est évidemment insuffisant. Les conventions signées avec les associations exigent deux ans d’ancienneté. Une condition pénalisante pour les nouvelles associations.

    Outre les guichets, les consommateurs peuvent enregistrer leurs réclamations sur le portail (www.khidmat-almostahlik.ma/portal). Elles seront traitées selon la même procédure que celles déposées auprès des guichets dédiés.

    Le ministère de l’Industrie avait lancé il y a un an un appel à manifestation d’intérêt relatif au projet de création d’un centre d’essai automobile, mais cela n’a pas encore vu le jour. Il a également initié un projet pour la mise en place d’un dispositif de contrôle de tous les produits industriels et pas seulement dans l’industrie automobile.

    Mais l’idée n’a pas encore vu le jour. En attendant, les importateurs font preuve de créativité pour contourner la loi en soumettant au contrôle d’admission sur le marché local des échantillons conformes pour faire passer les produits de contrefaçon.

    Depuis 2007, un certain nombre de guichets du consommateur ont ouvert leurs portes pour accueillir les utilisateurs, les écouter et les informer. Au total, il y en a 47 dans tout le Royaume, dont 11 ayant un statut de professionnel. En effet, ils disposent d’un personnel permanent et bénéficient d’une subvention du ministère de l’Industrie pour couvrir les charges de fonctionnement.

    L’objectif d’ici 2021 est d’atteindre une centaine. Entre 2007 et 2018, les guichets ont reçu 28.000 requêtes dont des demandes d’information et des plaintes. 23% concernent l’immobilier. Dans 41% des réclamations, les associations ont pu trouver une solution.

    Le mouvement associatif se démène pour la protection des consommateurs. Sauf que les associations n’ont toujours pas le droit d’ester en justice. De par la loi, ce privilège est toujours réservé à celles qui sont d’utilité publique. «Forts de notre expérience en la matière, nous demandons l’abrogation des articles abusifs qui consacrent l’exclusivité de pouvoir former une action en justice sans avoir demandé une autorisation spéciale», suggère Kherrati.

    Le président de l’Association de protection des consommateurs du Grand Agadir fustige les délais pour l’obtention de cette autorisation. «Il faut attendre au minimum deux mois pour recevoir une réponse du ministère concerné. Le consommateur ne peut pas attendre tout ce délai. Nous proposons que cette autorisation soit permanente», signale Kimaoui.

    Le fonds qui tarde à voir le jour a également pour objectif de financer les frais d’avocat en cas d’actions en justice. Sur ce point, Kimaoui reste sceptique. Pour qu’une association puisse ester en justice, il faut que le dossier concerne un minimum de cinq consommateurs. Il suffit que l’un d’eux se désiste pour que toute la procédure tombe à l’eau.

    Un artifice destiné à éviter l’encombrement des tribunaux et par ricochet discrédite les associations. Pour une meilleure protection des consommateurs, il faut former des magistrats spécialisés.

    La loi 31-08 prévoit également la création d’un conseil consultatif supérieur de la consommation, sous «forme d’institution indépendante». Regroupant les fédérations et les associations, il a pour rôle de proposer et de donner son avis sur les projets de lois relatives à la promotion de la culture consumériste et à l’amélioration du niveau de protection du consommateur.

    Le ministère de l’Industrie et du Commerce n’a pas répondu à la demande d’information de L’Economiste.

    Une recommandation royale oubliée

    «Nous appelons l'éxécutif et le législatif à diligenter l'adoption du code de protection du consommateur», avait déclaré le Souverain dans son discours du 20 août 2008. Un code qui viendrait s’ajouter à la loi 31-08 sur la protection du consommateur. Presque 11 ans plus tard, aucune mouture de ce code n’a vu le jour. Or, il s’agit d’un texte important. «Il a pour objectif de rassembler toutes les dispositions législatives sur la protection des consommateurs dans un seul texte à l’image du code de la route et du code de la famille car, actuellement, les lois sont éparpillées», déclarent en chœur Bouazza Kherrati et Mohamed Kimaoui, respectivement présidents de la Fédération de protection des consommateurs de Kenitra et du Grand Agadir.

                                                                         

    Des attrape-nigauds

    Les soldes ne sont toujours pas réglementés au Maroc. A commencer par les niveaux de prix pratiqués. «Il faudrait d’abord fixer la période des soldes et préciser les anciens prix et les nouveaux». Or, dans la pratique, certains commerçants profitent de l’opportunité pour mettre à jour leur prix ou ressortir leurs vieux stocks d’invendus. Dans certaines grandes surfaces, il est courant de trouver un prix barré avec en dessous un prix inférieur. Ce qui fait croire aux clients qu’il s’agit de soldes. «En fait, il s’agit d’attrape-nigauds», prévient Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur.

    Hassan EL ARIF

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