Economie

Banque: Le recours à la médiation s'accélère

Par Franck FAGNON | Edition N°:5330 Le 07/08/2018 | Partager
Les dossiers instruits par le Centre de médiation ont augmenté de 38% et de 8% chez BAM
Néanmoins, leur nombre reste infime
Beaucoup de clients ne savent toujours pas à qui s'adresser en cas de différend avec la banque
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Le fonctionnement de compte et les moyens de paiement sont parmi les principales sources de litige entre les banques et leurs clients. Ces derniers ont la possibilité de recourir à BAM ou au Centre de médiation bancaire lorsque la solution proposée par la banque ne leur convient pas. Les deux institutions ont reçu plus de 1.000 requêtes l'année dernière. Chez BAM, le taux de dénouement en faveur des plaignants s'est établi à 85% en 2017

Porter un litige avec sa banque devant la Justice est rarement la bonne option pour obtenir satisfaction rapidement, surtout lorsque les montants en jeu sont peu significatifs. Cela coûte de l'argent et du temps. En cas de désaccord sur la solution interne proposée par la banque, les clients ont la possibilité de s'adresser à Bank Al-Maghrib ou au médiateur bancaire.

Ce dernier doit se prononcer dans un délai maximum de 30 jours après acceptation d'un dossier. Plus de 1.000 requêtes ont été adressées à BAM et au médiateur l'année dernière. Les saisines de BAM concernaient la clôture de compte, les conditions de crédit ou encore les moyens de paiement.

Les contestations des écritures comptables dominent parmi les litiges instruits par le médiateur bancaire. Elles sont suivies par la clôture des comptes et le recouvrement des créances. Sur les 590 litiges traités par Bank Al-Maghrib, 85% ont été dénoués en faveur des plaignants. Le taux de dénouement en faveur des clients est en hausse de 7 points sur un an.

Le Centre de médiation bancaire a, lui, instruit 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (médiation gratuite pour les différends d'au plus 1 million de DH). Les montants en jeu se chiffraient à 21 millions de DH. L'intervention du médiateur a permis de résoudre 228 cas de conflits entre les clients et leur banque.

En revanche, 1 dossier sur 5 n'a pas abouti à une médiation. Le reste était en cours de traitement. Pour la médiation conventionnelle, le centre a examiné deux dossiers pour lesquels les solutions proposées ont été rejetées par les établissements de crédit.

Depuis sa mise en place en 2014, le médiateur bancaire s'est penché sur 1.000 litiges. Les sollicitations sont plus nombreuses lorsqu'on tient compte des dossiers inéligibles. Sur un an, les requêtes étudiées ont augmenté de 38%, preuve que la médiation prend de l'importance.

Ceci dit, il faut relativiser les chiffres sur les litiges qui parviennent au centre de médiation bancaire ou encore à Bank Al-Maghrib puisqu'ils sont infimes face aux millions d'opérations que traitent les banques chaque année.

En revanche, les établissements de crédit ont encore des efforts à fournir en matière de communication sur le dispositif interne de traitement des réclamations et notamment l'interlocuteur idoine à qui s'adresser. En cas de différend, nombre de clients n'ont aucune idée des voies de recours possibles. Par ailleurs, la lourdeur des process des banques engendre des situations désagréables, notamment lors de la clôture d'un compte.

 

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