Competences & rh

Services clients: La qualité, gage de pérennité pour l’entreprise

Par Tilila EL GHOUARI | Edition N°:5287 Le 05/06/2018 | Partager
6 consommateurs sur 10 prêts à payer plus une meilleure relation client
Le face-à-face et le téléphone, les canaux préférés des Marocains
Grande distribution, téléphonie et banque, les secteurs les plus contactés
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Parmi les moyens les plus utilisés par les Marocains, le téléphone est jugé le plus simple tandis que le face-à-face est considéré le plus efficace

Etre à l’écoute de son client requiert de la part des entreprises la plus grande vigilance. C’est ce que soulignent les résultats de l’étude de l’Observatoire des services clients Maroc, réalisée en partenariat avec le cabinet Kantar TNS.  L'étude dresse un tableau des nouvelles tendances, des attentes, mais aussi des habitudes des clients marocains en 2017.

A l’ère de la digitalisation, le face-à-face perd des points auprès du consommateur final dans le monde. Toutefois, ce canal reste bien ancré dans l’esprit et les pratiques des Marocains. En effet, 4 clients sur 10 préfèrent se déplacer pour traiter leurs réclamations. «Nous restons culturellement attachés au contact direct, surtout lorsqu’il s’agit de régler un problème», indique Ghali Kettani, directeur associé d’Elu service client de l’année Maroc, et également du cabinet Approche Client.

Près de trois quarts de ceux utilisant ce moyen se disent satisfaits, et seulement 7% ne le sont pas. Le téléphone est lui aussi plébiscité par les clients. Selon l’enquête, plus du tiers des Marocains l’utilisent et 67% sont satisfaits du service rendu.

«Toutefois, il est à noter que les consommateurs d’aujourd’hui et de demain, appelés millenials, sont en train de bouleverser les codes et les entreprises doivent s’y préparer», soutient Kettani. Les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux ou les applications (16 et 14%) commencent à gagner du terrain. Ils deviennent de plus en plus populaires dans la mesure où la majorité des Marocains se disent contents de la qualité du service rendu.

Les centres de relations clients les plus contactés en 2017 par les Marocains ont été ceux de la grande distribution (50%), la téléphonie (43%), et les banques (41%).  Ils sont suivis par ceux des sociétés d’habillement, de transport et de restauration avec respectivement 36, 35 et 32%. «La grande distribution s’adresse à une très large population et répond à différents types de besoins des consommateurs. Ils s’y rendent donc avec une fréquence régulière», explique le directeur d’Approche Client.

«Pour ce qui est de la téléphonie et la banque, ce sont les deux activité stratégiques et économiquement puissantes qui se sont positionnées très tôt sur le créneau du service client», poursuit-il. Toutefois, même s’ils ont été fortement sollicités, ces secteurs ont enregistré des baisses durant l’année, à l’exception des sociétés opérant dans le transport (+29%).

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Très présentes dans le quotidien des Marocains, les entreprises opérant dans la grande distribution, la téléphonie et la banque sont celles dont le service client est le plus contacté

Ces dernières optent pour une certaine proximité avec leurs clients, et fournissent les efforts nécessaires pour être à leur écoute.  «Le tramway qui est venu renforcer l’arsenal du transport adopte, lui aussi, une importante politique de dialogue», souligne Ghali Kettani.  

Du côté de la qualité de service, l’attitude des personnes en charge de la relation client impacte fortement l’image de l’entreprise et la fidélité du consommateur. D’un point de vue général, la plupart des personnes sondées semblent satisfaites du service client qu’elles utilisent. Il y a donc une véritable prise de conscience des entreprises en ce sens.

«Une mauvaise expérience client a un impact direct, voire immédiat, sur la pérennité de l’entreprise», insiste Ghali Kettani. En effet, le ¾ des consommateurs sondés affirment qu’ils peuvent changer d’abonnement ou annuler un achat si le service client ne leur convient pas. Par ailleurs, 6 consommateurs sur 10 assurent être prêts à payer plus cher et rester fidèles à une marque si elle leur fournit un service client de qualité.  

Par ailleurs, l’enquête de l’Observatoire fait ressortir certains points négatifs que vivent les clients avec les enseignes marocaines. Des réponses récurrentes et irritantes semblent avoir la peau dure. Parmi les plus fréquentes, le report du traitement de la demande sans raison et sans délai (58%), une réclamation non traitée à cause de l’absence d’un responsable (48%), et le ton désagréable de l’interlocuteur (43%).

Pour éviter aux clients des expériences aussi pénibles, les entreprises devraient davantage investir dans la formation de leurs collaborateurs. «Quand on voit le coût d’acquisition d’un client, il n’est plus pensable de ne pas tenir compte de la qualité perçue du service qui lui est rendu. Cela passe par une montée en compétence des conseillers», insiste Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’outsourcing.

Le digital gagne du terrain

Le digital est en train de changer la donne pour les entreprises, tous secteurs d’activité confondus. La relation client est, elle aussi, en pleine mutation. De nouveaux canaux de contact ont émergé tels que les applications et les réseaux sociaux. «Ce sont désormais les entreprises performantes dans le dernier contact avec le client, souvent via des plateformes, qui se maintiendront», précise Ghali Kettani, directeur associé d’Elu service client de l’année Maroc, et également du cabinet Approche Client.

Méthodologie

L’étude a été menée auprès d’un échantillon de 1.000 personnes âgées de 18 à 74 ans.  Elle a été réalisée par téléphone (CATI) entre le 25 novembre et le 18 décembre 2017, par le cabinet Kantar TNS. Quatre critères de quotas ont été appliqués: sexe, âge, zone de résidence et catégorie socioprofessionnelle (CSP). Les résultats ont été redressés pour ramener l’échantillon aux proportions réelles de la population selon les statistiques du HCP.

 

 

 

 

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