La révolution digitale bouleverse la manière dont opère le tourisme et d’ici 2020-2022, ce secteur sera très différent de ce qu’il est aujourd’hui (voir aussi L’Economiste du 23 août 2017). C’est le message que répètent  les grands opérateurs, les compagnies de transport, les principales chaînes hôtelières et les fournisseurs de services téléphoniques et informatiques…

■ Innover ou disparaître
La priorité est aujourd’hui donnée en Espagne(1) aux technologies digitales en insistant sur le choix du «smart tourisme». Fitur 2018 s’est auto-nommée première foire touristique technologique mondiale et nous ne pouvons lui donner tort. Quelles seront les conséquences de cette révolution? «Innover ou disparaître» a été la phrase la plus répandue entre les stands et les dizaines de conférences et séminaires, et des milliers de réunions d’affaires B2B de la foire madrilène.
Que peuvent faire les destinations et territoires touristiques, municipalités, régions et Etats pour participer à cette révolution? L’Espagne a une réponse depuis plusieurs années. C’est le projet du smart tourisme, tourisme intelligent basé sur les concepts de «Smart Tourism Destinations» et des «Smart Cities».  En février 2017, l’Organisation mondiale du tourisme avait organisé à Murcie (Espagne), la 1re Conférence mondiale sur les Smart Destinations. Le succès de cette conférence fut tel qu’en juin 2018 devrait se tenir une deuxième conférence internationale à Oviedo, dans le nord de l’Espagne.

Le Fitur 2018 à Madrid a été la première foire du «tourisme technologique» ou du «smart tourisme». Ce que veut signifier l’affiche de promotion du Salon. Quelque 200 professionnels y ont accompagné Lamia Boutaleb, Secrétaire d’Etat en charge du Tourisme, et Rachid Hamzaoui, DG par intérim de l’ONMT (Ph. Exibit)

■ Une agence publique ad hoc
Déterminant est le rôle de SEGITTUR, l’entreprise publique espagnole chargée d’amplifier les innovations technologiques et la recherche & développement dans le tourisme autant dans le secteur public (avec de nouveaux modèles et canaux pour la promotion, la gestion et la conception de territoires et destinations intelligentes) que dans le secteur privé (soutien aux entrepreneurs pour les faire évoluer vers des modèles d’affaires plus compétitifs et durables, soutien à l’exportation de la technologie espagnole). SEGITTUR qui dépend directement du ministère de l’Industrie, de l’Energie et du Tourisme, a pour objectif de mettre en œuvre tant en Espagne même, qu’à l’international, les meilleures pratiques du savoir-faire espagnol pour faire de ce pays une référence mondiale dans la révolution digitale touristique.
Ce boom du digital se retrouve hors des grandes destinations urbaines comme Barcelone, Madrid, Valence, Malaga ou San Sébastien, villes où les populations résidentes commencent à rejeter certaines formes de tourisme low-cost favorisées par les compagnies aériennes de ce type et des plateformes d’économie collaborative comme AirBnB. Le monde rural ne veut pas être en reste et les initiatives se multiplient pour mieux le connecter.

Pour sortir par le haut de la pression des plateformes digitales, il faut être capable de capter puis analyser les informations. Ici, tourisme original: un campement près de Dakhla. L’océan est dans le fin fond de ce paysage à couper le souffle (Ph. Bziouat)

■ Un coup de main d’Amazon
Le géant Amazon a ainsi co-financé, en octobre 2017, un séminaire de réflexion sur la transformation digitale du monde rural à Añora, gros bourg de la Sierra Morena de Cordoue, dont la population serait, de toute l’Espagne, celle qui, dans sa presque totalité, achète la plupart de ses produits de consommation courante chez ce colosse du e-commerce pour être livrés à domicile. Un haut représentant du gouvernement espagnol, le Secrétaire général du ministère de l’Agriculture, y a lancé le programme «Smart Rural Land» dont l’objectif est la promotion, production et développement des milieux ruraux intelligents. Il a repris les termes d’une déclaration qui reconnaît que la connectivité devrait être un droit pour toutes les personnes souhaitant se développer personnellement et professionnellement dans un milieu rural, que les administrations publiques devraient favoriser les investissements dans les infrastructures qui permettront d’améliorer l’utilisation des nouvelles technologies dans les zones rurales et que le tissu entrepreneurial rural, en particulier celui du tourisme, devrait promouvoir la mise en œuvre des mesures et des procédures novatrices qui favorisent l’utilisation des technologies intelligentes.

D’abord former

Le boom du digital va créer de nouveaux métiers du tourisme, des voyages comme des loisirs. Il faut s’y préparer, mais aussi nous adapter à la disparition de professions qui seront robotisées ou automatisées.  
Encore faudra-t-il former aux technologies digitales les plus avancées comme celles qui découlent du 5G ou des blockchains.
Des associations hôtelières comme Ashotel aux Canaries ont commencé à former leurs employés au tourisme digital et intelligent. Plusieurs universités espagnoles vont proposer à partir de l’année académique 2018-2019 plusieurs programmes sur ce thème.
L’alphabétisation numérique devrait faire partie du curriculum et des objectifs éducatifs des administrations comme des entreprises, tant au cours du cursus scolaire et universitaire que dans le processus de formation continue personnelle et professionnelle. C’est bien le message que les politiques du tourisme commencent à prendre en compte en Espagne pour assurer la révolution digitale de son tourisme et sa durabilité.

Priorité à l’information et aux données

La diffusion et la disponibilité des informations constituent l’élément clé de la décision tant publique que privée. Les statistiques du tourisme, telles que nous les utilisons aujourd’hui, devront évoluer rapidement. Nous sommes entrés dans l’ère du big data (avec ses variantes comme l’open data libre et gratuit), de l’analyse prédictive et de l’intelligence économique avec d’immenses défis pour l’industrie du voyage et du tourisme.

Cela veut dire que les administrations nationales de tourisme, autour de l’OMT, devront accomplir de notables adaptations de leurs indicateurs et de leur collecte d’informations statistiques. Le défi sera de combler le fossé manifeste entre les statistiques traditionnelles et celles du big data, dont les sources sont très diverses. Cela rendra trois à cinq ans au maximum.

Ce sont les clients qui créent les données les plus précieuses à chaque étape de leur voyage. Les entreprises sont  conscientes de l’importance de l’analyse des données. Selon l’enquête «Voyage 2017» de Eye For Travel (www.eyefortravel.com), 65% des entreprises nord-américaines du secteur tourisme et voyages ont un département dédié à l’analyse de données et 75% de ces entreprises s’attendent à augmenter substantiellement leur budget d’analyse et de recherches dans les prochaines années.

En l’état actuel des choses, la plupart des données disponibles sont non structurées et peu affinées. Les tâches de collecte, de transformation et d’interprétation de ces données nécessitent une collaboration de tout le monde.

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(1) L’Espagne vient de dépasser les Etats-Unis: 82 millions d’arrivées de touristes internationaux. La France reste en tête avec 89 millions d’arrivées. Le Maroc en accueille 11,3 millions.