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Les conseils du Centre de l'Entreprise du Maroc : L'art de la négociation

Par | Edition N°:202 Le 02/11/1995 | Partager

Les décideurs ont quotidiennement affaire à des partenaires qu'il s'agit de convaincre. Un état d'esprit particulier doit animer ces face-à-face. La formule consacrée pour le décrire: gagnant-gagnant.


Plus les temps sont durs, plus la négociation devient ardue. Qu'il s'agisse de convaincre les salariés du bien-fondé de telle décision, les clients des avantages du produit ou les fournisseurs de consentir telle réduction, on se pose la même question: faut-il séduire ou forcer la main?
Si l'on sort d'une situation après avoir "arraché" la décision, il ne faut pas s'étonner par la suite des conséquences. A l'inverse, si l'on a été séduit ou "emberlificoté" et qu'on ait accepté malgré soi, on attend la personne qui vous a fait avaler la couleuvre au tournant. C'est peu dire que la pérennité des affaires ne peut être assurée par de tels accords! Pourtant, il y a toujours moyen de s'en tirer à meilleur compte à la satisfaction des deux parties.

Clarifier ses objectifs
Veut-on seulement vendre l'espace publicitaire ou cherche-t-on un partenaire pour soutenir notre revue? Connaît-on parfaitement le matériel que nous allons proposer ou va-t-on user de son charme, dorer la pilule pour obtenir le bon de commande?
La première étape du travail de négociation commence avant la rencontre avec son vis-à-vis: maîtriser dans le détail toutes les caractéristiques de ce qu'on offre ou demande. Si l'on veut acheter un équipement, consulter dans les revues spécialisées les spécifications techniques, voir dans les brochures des constructeurs ou sur leurs encarts publicitaires s'il est fait mention de ce qui vous intéresse: capacité de production, contrat de maintenance, existence d'un service après-vente, etc...

Savoir écouter
Prévoir toutes les questions qui risquent d'être posées et préparer les siennes. Si c'est la première rencontre avec la personne, s'attendre à toutes les réactions.
Commencer l'entrevue en se présentant rapidement et en faisant parler l'autre le plus vite possible. Rien de pire que les beaux parleurs qui ne laissent pas placer un mot. L'essentiel est de créer un climat de confiance. Il faut pour cela développer une écoute active. Si l'on n'est pas attentif aux attentes d'un client par exemple, on risque dans le meilleur des cas de lui vendre ce dont il n'a pas réellement besoin. C'est la rupture à terme.
Echanger le plus d'informations possible est déterminant pour en arriver à la phase des propositions et contre-propositions. Ces informations doivent être complètes et précises. La transparence est de mise. Si les salariés savent que l'entreprise est en difficulté, il faut en parler avec eux avant d'envisager des solutions. Plus on cherche à cacher des informations, plus elles se transforment en rumeurs difficiles à circonscrire et toujours disproportionnées par rapport à la réalité.

Fermeté n'est pas intransigeance
Dès que l'on paraît inflexible, l'interlocuteur se braque. S'il estime la discussion impossible, il peut couper court à toute la négociation. Gardez cela à l'esprit, surtout qu'il y a souvent possibilité de faire des concessions qui ne coûtent pas grand-chose et qui sont importantes pour l'autre. Il arrive que ces concessions aient un effet bénéfique en retour pour toutes les parties.
Un DRH qui se retrouve en face d'une grogne du personnel peut avoir deux attitudes: essayer réellement de trouver une solution viable et durable ou trouver un palliatif qui calme les esprits. Or le malaise du personnel est toujours le syndrome d'un dysfonctionnement, "il n'y a jamais de fumée sans feu". Si l'entreprise concède des améliorations dans les conditions de travail, le coût engagé est toujours largement amorti par l'amélioration de la productivité.
Pour ne pas acculer l'autre, faites preuve d'imagination, proposez-lui de nouvelles variantes et invitez-le à les discuter.

Eviter la confrontation
Beaucoup de négociateurs choisissent d'emblée de mettre en pièces vos arguments. Evitez de tomber dans le piège du dénigrement mutuel et de la confrontation. Dans ce genre de situation, quel que soit le vainqueur, il y a toujours un vaincu. Montrez que des améliorations peuvent être envisagées et demandez lesquelles intéressent votre interlocuteur. Dès que ce dernier commence à être constructif, vous avez le loisir d'entamer de réelles négociations.

L'arbitrage
Au lieu de désespérer d'arriver à conclure lorsque les positions respectives paraissent trop tranchées, proposez de les soumettre à un tiers indépendant.
Il n'y a aucun déshonneur à admettre qu'on est trop impliqué dans une situation et qu'on puisse en perdre son objectivité. Lorsque les deux parties en arrivent à cette même conclusion, elles sont mûres pour un arbitrage. Il est alors possible d'arriver à un accord qui satisfasse les deux parties.

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