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La RAM sur la méthode du Club Med

Par | Edition N°:202 Le 02/11/1995 | Partager


Le Club Med, rompu à l'accueil des clients dans ses villages de vacances, vient de voir une fois de plus sa réputation couronnée.
Il ne s'agit pas d'un prix international, loin s'en faut. Cette fois-ci, c'est la Royal Air Maroc qui a décidé de faire appel à l'expertise du vacancier français en matière de qualité de service et d'accueil des clients. Les gourous et autres consultants des cabinets-conseil doivent se mordre les doigts. M. Zouhair Mehaji, du département de la communication de la RAM, justifie ce choix: "un consultant classique nous aurait certes donné un bagage théorique important, mais ce qui intéresse la compagnie, c'est d'inculquer à ses employés l'état d'esprit du Club Med". L'ensemble du personnel en contact direct avec la clientèle (hôtesses, stewars, etc...), soit 1.500 personnes au total, est concerné. Pour mieux s'imprégner de l'ambiance du Club, les agents suivent les séminaires in-situ, c'est-à-dire en véritables clients du Club où ils passent trois jours de vacances. "C'est véritablement des travaux pratiques".

Quelques employés des agences de voyages et de l'ONDA sont conviés à ces sessions de formation. A l'aéroport, le client ne fait pas toujours de différence entre employés de la RAM et des autres organismes, précise M. Mehaji. La dernière session de formation interviendra du 6 au 8 novembre. Une série de séminaires plus approfondis s'ensuivra et ciblera l'ensemble du personnel de la compagnie par métiers et catégories. Derrière cet effort, la RAM veut traduire concrètement sa nouvelle stratégie qui place le client- on ne parle plus de passager- au centre. Selon M. Mehaji, cette mobilisation du personnel a pour objet de lui permettre de répondre à toutes les attentes du client et d'être en phase avec la déclaration d'intention de la compagnie. Tout employé en contact direct avec la clientèle constitue également le premier ambassadeur de la RAM, c'est lui qui véhicule en priorité l'image de la société. Sur ce plan, le travail de communication interne est indissociable de la communication externe. Il est important que le client retrouve le contenu des promesses publicitaires à tous les niveaux. Le moindre décalage dans cette équation est immédiatement sanctionné par le marché.

Abashi SHAMAMBA.

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