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Emploi et Carrière
Le péché capital: La peur de communiquer!
Didier Heiderich, président de l’Observatoire des crises

Par | Edition N°:3433 Le 28/12/2010 | Partager

. Juste rejoindre les attentes journalistiques. Danger: apprendre la nouvelle par d’autres voiesL’absence de communication n’est pas une erreur, mais une faute pour Didier Heiderich, président de l’Observatoire des crises. Mais, en cas de crise, la communication, à elle seule, ne fait pas de miracle. Il n’est pas imaginable d’avoir une bonne communication de crise s’il n’y a pas une véritable gestion de crise en amont. - L’Economiste: Vous intervenez surtout auprès d’administrations et grandes entreprises. Les PME ne sont-elles pas concernées par cette problématique? - Didier Heiderich: Elles sont concernées car elles sont extrêmement fragiles, beaucoup plus que les grandes entreprises. Mais seulement, elles sont soumises au stress du quotidien. Surtout que le projet gestion de crise consiste à s’organiser pour quelque chose qui risque d’arriver. Les PME n’ont pas la maturité suffisante pour se préparer. D’autant plus qu’elles ont des équilibres à respecter, en plus du coût que ce projet engendre. Il nous arrive d’intervenir auprès de PME, mais souvent quand ces dernières sont un des maillons stratégiques pour un groupe plus important et qui leur impose d’avoir un dispositif de gestion de crise comme au départ pour la qualité. Mais il est conseillé tout de même de se préparer pour réduire l’impact d’une crise. Ce n’est pas forcément un dispositif lourd. Et c’est toute l’organisation qui doit être mobilisée. - Vous avez rencontré des professionnels et responsables marocains. Vous ont-ils fait part de leurs frustrations? - Nous retrouvons les mêmes problèmes qu’en France dans des organisations qui n’ont pas subi de crise. Les personnes sont mûres en termes d’organisation, mais le défaut principal est la peur de communiquer en situation de crise. Et ce, pour plusieurs raisons: parce qu’on ne sait pas ce qui s’est passé exactement, ou on a peur d’alerter tout le monde, sans comprendre que c’est infiniment plus dangereux que les différents publics l’apprennent par d’autres voies. C’est le péché capital en matière de communication de crise. Cela ne veut pas dire qu’il faut s’exprimer pour tous les cas, mais dans la grande majorité des cas. Quoi qu’il en soit, de façon générale, il faut réaliser de la communication interne. Les entreprises sont des microcosmes, et les choses finissent par se savoir. - Sur quels ressorts faut-il asseoir le message?- Finalement, c’est une communication qui rejoint les attentes journalistiques contrairement à la peur que peuvent avoir les gens, c’est-à-dire une communication très factuelle. Expliquer le pourquoi, le comment… et savoir qu’on n’est pas obligé d’avoir toutes les réponses. Quand il est question d’une situation complexe, tout le monde peut comprendre que nous ne détenons pas toutes les réponses. Alors qu’il est plus difficile de faire comprendre pourquoi on ne s’est pas exprimé. Et dans le fait de ne pas s’exprimer, il y a un clignotant qui s’allume et qui veut dire «coupable, coupable, coupable». Le pire que l’on puisse entendre dans la presse, c’est «ils ont refusé de s’exprimer». Ensuite, en termes de maturité, c’est la capacité d’avoir une organisation en mesure d’absorber la communication de crise. Or, les services communication sont faits pour fonctionner en mode normal. Les organisations ont du mal à observer une communication de crise où il faut tout faire en même temps, car on sera sollicité en matière de communication en interne, vis-à-vis des autorités, des clients, des investisseurs, de la presse et du grand public. - Quelle différence entre situation de crise et situation sensible? - Il est difficile de classer les situations. Mais l’image peut être dégradée s’il n’y a pas eu de communication alors qu’il y a une forte attente. En cas par exemple de coupure d’électricité, le fait de ne pas communiquer est une faute. Car cela impacte les entreprises, les individus et au final l’économie tout entière. Et laisser l’entreprise sans information, c’est lui dire «je ne sais pas si ça va durer 3 heures ou un mois». Or, les entreprises ont besoin de s’organiser. Elles-mêmes peuvent être décrédibilisées envers leurs clients. Il peut y avoir un impact à plus long terme sur la confiance. Et c’est dommage de perdre du crédit, là où on peut renforcer son image.Propos recueillis par J. K.

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