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mercredi 22 octobre 2014,
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Ascenseurs: Otis lance un centre d'intervention rapide

   

Restée longtemps une société technicienne, OTIS Maroc veut développer une culture du service. Un nouveau service vient de démarrer. Nom de code: Otis Line, centre de réception et de gestion des demandes d'intervention fonctionnant 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.


En 1853, Otis invente l'ascenseur. En 1996, la multinationale renforce sa culture de service, devenue une donnée stratégique. En 1997, OTIS Maroc décide de se transformer en une entreprise plus orientée vers le client et lance un service d'intervention rapide. Nom du projet: Otis Line. Le programme a démarré au début du mois de mai. L'investissement nécessaire à sa mise en place s'élève à près de 1,5 million de DH, entièrement financé par fonds propres.
Sur appel gratuit, chaque client en panne entre en liaison avec le centre de réception basé à Casablanca. Celui-ci enregistre automatiquement l'heure et le motif de l'appel et le transmet immédiatement au technicien responsable de l'ascenseur. Ce nouveau contrat Otis Line garantit un délai de dépannage de deux heures au maximum en cas d'avarie (une heure en cas de personne bloquée). A travers Otis Line, l'ascensoriste a aussi décidé de fournir au client l'information sur l'installation et de lui remettre un rapport annuel sur les performances techniques de l'appareil, les dates de visites d'entretien effectuées ainsi que l'historique des incidents et des interventions. Ce centre de réception fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec 6 personnes. Otis Line contacte, via le réseau GSM, l'un des 70 techniciens des huit centres de maintenance couvrant le Maroc.

Diagnostic sans appel


Aujourd'hui, si Casablanca, Rabat et Marrakech sont déjà connectés au centre, Agadir le sera début juin. Resteront Tanger pour le 15 juin et Fès, Meknès et Oujda pour le mois de juillet. Un mois après le démarrage, les statistiques révèlent que près de 70% de la clientèle utilise le N° Vert mis à sa disposition.
"En effectuant une tournée auprès de nos clients, nous sommes parvenus à un diagnostic sans appel: aujourd'hui, nos utilisateurs ne veulent plus uniquement des équipements neufs, mais également des garanties sur le service, le dépannage et la maintenance. Chose qui n'était pas forcément exprimée clairement auparavant", souligne M. Philippe Bellegarde, directeur général d'Otis Maroc. "A partir de là, notre objectif était de proposer à nos clients des prestations comparables à celles fournies en Europe avec des coûts qui soient économiquement viables".
Au même moment, en juillet 1996, Otis Maroc réalise un rachat-fusion avec la société marocaine d'ascenseurs MOENA. Cette opération lui a permis de disposer d'un parc suffisamment étendu, passant de 1.300 à environ 2.000 appareils. De là est lancé OTIS Line.

Au-delà des contrats et de ce nouveau service, Otis Maroc a, en interne, lancé un projet qualité dont l'objectif est de développer la qualité de service au client basée sur trois critères. "Il s'agit de la consolidation de la pérennité de l'entreprise, de la satisfaction des clients et de la motivation du personnel". La formation est par conséquent au coeur du processus. D'ailleurs, près de 4,5% de la masse salariale est consacrée à ce volet. Aujourd'hui, depuis la fusion avec Moena, indique M. Bellegarde, la vente d'appareils neufs représente 50% du chiffre d'affaires de l'entreprise (70% auparavant) et le service 50% (30% auparavant). Sur le marché du neuf, la part d'OTIS est évaluée à 33%. En 1996, OTIS a commercialisé 128 appareils pour 40 millions de DH de chiffre d'affaires, pour un marché estimé entre 360 et 380 appareils. "Nous disposons d'une structure qui nous permet de traiter 200 appareils annuels", précise le directeur général d'Otis Maroc.
Pour ce qui est du marché de l'entretien, il est qualifié de "particulier, car la conception au Maroc est en train d'évoluer. La majorité des clients ont compris qu'il fallait recourir à l'entretien au lieu de laisser l'appareil se dégrader ou de le remplacer purement et simplement. Jusqu'à présent, 60% du parc total du Maroc est sous contrat de maintenance. Un chiffre qui augmente régulièrement". Sur ce segment, OTIS Maroc représente actuellement une part de marché de l'ordre de 50%, soit un ascenseur sur 2 et chez OTIS.


42.000 ascenseurs Otis vendus dans le monde en 96


Pr
Esent dans près de 222 pays, le Groupe Otis emploie aujourd'hui environ 70.000 personnes. Près de 42.000 ascenseurs et escalators sont vendus annuellement dans le monde, soit 23% du marché mondial des équipements neufs. Plus de 1,2 million d'ascenseurs et d'escalators fonctionnement à travers le monde. Le siège de la compagnie est à Farmington aux Etats-Unis (Connecticut). Otis Elevators Company fait partie du groupe américain United Technologies Corporate. Le Groupe est organisé en quatre divisions opérationnelles: Amérique Nord et Sud, Europe et Afrique, Moyen-Orient, Asie et Pacifique. Otis est "le N°1 mondial" dans son secteur depuis 1853, date à laquelle Elisha Graves Otis a inventé aux Etats-Unis le "parachute". Ce système de sécurité (encore utilisé aujourd'hui) était destiné à retenir les monte-charge en cas de rupture de câbles.
Au Maroc, la multinationale y est présente depuis 1947. En 1974, elle s'allie avec des partenaires marocains comme le groupe Holmarcom présidé par M. Mohamed Hassan Bensalah. Elle emploie actuellement près de 160 personnes. Avec un capital social de 1,1 million de DH, la société a réalisé en 1996 un chiffre d'affaires d'environ 70 millions de DH. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1997 est de près de 80 millions de DH.

Otis Maroc est très présent dans le secteur hôtelier, les immeubles de bureau, les banques. S'y ajoutent également les immeubles d'habitation.
Au sein de l'entreprise, trois types de formation sont dispensés:
-technique: Cette formation d'une semaine en moyenne tous les deux ans passera à une semaine annuellement. Elle comprend notamment la formation en salle et des journées sur chantiers.
-administrative: Formation sur le traitement de textes, l'utilisation des systèmes Otis,.

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-commerciale: Le plus souvent réalisée en Europe, cette formation comprend entre autres des stages spécialisés sur les techniques de vente, les nouveaux produits.

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Otis Maroc développe par ailleurs une politique de sécurité, "en dépit d'un environnement sur de nombreux chantiers neufs peu propice à la sécurité".

Meriem OUDGHIRI