Entreprises

OCP: Premier bilan de l'ombudsman

Par Hassan EL ARIF | Edition N°:5134 Le 25/10/2017 | Partager
Près du tiers des doléances traitées porte sur les délais de paiement
Un taux de résolution de 85%
6.000 fournisseurs référencés
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Les problèmes de délais de paiement et de contrats en souffrance arrivent en tête des doléances instruites par l’ombudsman de l’OCP

Pénalités de retard, non-conformité des prestations, procédures d’achat… Au cours de la période allant de mars 2016 à février 2017, l’ombudsman de l’OCP a reçu 132 requêtes de la part de l’écosystème du groupe. Un chiffre qui peut sembler modeste comparé aux 6.000 fournisseurs référencés par le groupe. Le faible nombre de dossiers par rapport à celui des prestataires du groupe s’explique certainement par le fait que l’ombudsman en est à son premier exercice.

Sur le volume de dossiers reçus, 71% des doléances sont éligibles. Les problèmes de délais de paiement et des factures en souffrance arrivent en tête des doléances car ils touchent directement la trésorerie des entreprises et donc leur pérennité.

Les problèmes de délais de paiement s’expliquent notamment par le changement d’interlocuteur du prestataire de service au sein de l’OCP, les retards de validation des factures, le désengagement prématuré des chefs de projets après la livraison des prestations… En raison de l’importance de la question, des indicateurs hebdomadaires sur le respect des délais de paiement sont transmis à l’ombudsman. Ce qui lui permet d’alerter les services concernés chaque fois qu’il constate une certaine lenteur au niveau du traitement des factures.

Quand l’exécution d’un marché accuse du retard, l’OCP applique systématiquement des indemnités de retard. Ce motif est à l’origine de 3% des doléances de requérants. L’ombudsman est d’ailleurs arrivé à convaincre le management du groupe OCP à les annuler partiellement ou intégralement. La deuxième thématique traitée (18% des requêtes) porte sur des questions diverses: licenciements, demandes de dédommagent, environnement…

88 dossiers émanent d’entreprises implantées au Maroc, 5 proviennent de France, 3 d’Espagne, 2 de Turquie… Les cas qui ne sont pas éligibles sont toutefois examinés. 21 requêtes sont traitées ou en cours de traitement.
Le médiateur a mis en ligne une plateforme trilingue (www.ombudsman-ocp.ma) pour permettre aux membres de l’écosystème de l’OCP de transmettre leurs doléances par internet. D’ailleurs, 88% des dossiers ont été notifiés par ce procédé. 85% des affaires traitées ont été résolues. 11% sont en cours d’instruction et 4% en phase finale de règlement. Le tiers des requérants n’ont pas été satisfaits par la tournure qu’a connue leur demande.

Mis en place en février 2016, l’ombudsman est une institution indépendante de l’OCP et de son écosystème. Ce qui ne l’empêche pas dans le cadre de sa mission d’avoir accès à tous les membres du management et à toute l’information dont il aurait besoin. Ses prestations sont gratuites.

Il a pour mission de contribuer au règlement des litiges entre les deux parties. L’écoute des requérants lui permet de sonder leur expérience commerciale avec le plus grand donneur d’ordre du Royaume et de remonter l’information vers le management. Le médiateur a également pour rôle de prévenir les conflits entre le groupe et ses partenaires.

D’ailleurs, il a la possibilité de s’autosaisir au sujet d’une problématique récurrente qui risque d’impacter négativement les relations commerciales du groupe. Il est attendu de lui qu’il formule des propositions d’amélioration, mais il ne peut ni instaurer une jurisprudence, ni imposer une solution et encore moins compenser directement un plaignant. Il ne peut non plus instaurer une automaticité pour des situations similaires à des cas traités précédemment. Chaque situation est instruite de manière différenciée. Dans son approche, le médiateur de l’OCP adopte les standards de l’International Ombudsman Association (IOA).

Le périmètre d’action du médiateur

L’ombudsman peut être saisi aussi bien par une entreprise privée, publique, marocaine ou internationale qu’une organisation de la société civile, mais ne peut prendre en charge les doléances d’ordre social ou syndical ni des collaborateurs internes du groupe OCP. Ne sont pas retenus non plus les dossiers en cours d’instruction judiciaire, les demandes de mécénat ni les réclamations d’impayés sans un recours préalable auprès des services concernés. Le médiateur peut intervenir au niveau de la trentaine de filiales que compte le groupe.

 

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